Question 1 : Pouvez-vous nous donner un exemple concret de l'utilisation des résultats d'ERDIL CRM Analytics ?

Je tiens à préciser tout d'abord que ce qui sort exactement d'ERDIL CRM Analytics, c'est prêt à l'emploi. Il n'y a rien d'autre à faire qu'à l'étudier et à l'analyser.
Par exemple, à un instant T, la répartition de l'insatisfaction chez LEROY MERLIN, était majeure sur les "équipes commerce et services". En deuxième lieu, ce sont les offres produits-services qui étaient remises en cause. Et ensuite le prix qui n'était pas très bien perçu par nos clients. Donc tout cela nous permet véritablement d'avoir des points de travail et des chantiers à mettre en place le plus rapidement possible pour que le client se rende compte à son prochain passage que les choses ont changé.
On a parlé d'équipes commerce et services,quand on étudie un deuxième niveau, nous sommes sur de l'attitude et du comportement, de la part de nos acteurs, du professionnalisme et de la disponibilité. On voit qu'on a des attitudes dans le magasin qui sont parfois pas très éthiques puisque le client les remet en cause. Donc il faut s'attacher à y travailler mais pour y travailler il faut savoir de quoi le client parle.
On va donc encore approfondir pour détecter que le client parle de l'acceuil et la sympathie. Ces thématiques sont remises en cause parce qu'on ne se donne pas le temps, parfois, dans certains magasins ou dans certains rayons de prendre en charge complétement le client.

 Question 2 : Quel est le retour sur investissement déjà constaté par Leroy Merlin après un an d'utilisation d'ERDIL CRM Analytics ?

Le R.O.I qui est cher à Pierre MORGAT mais qui m'est très cher aussi, c'est :
- une progression de 280% des expressions clients,
- un gain de temps de deux heures par semaines dans la préparation des donnés pour l'animation de la satisfaction client,
- un gain de temps administratif de 50%, ce qui améliore la productivité,
- 300 points au baromètre satisfaction, où on a vu passer 50 magasins qui pouvait bénéficier de la prime à 70 aujourd'hui,
- un regain de motivation des équipes autour de la satisfaction client parce que quand je sais, je me sens plus impliqué, quand on me donne l'information, je me sens plus concerné et cela me donne l'opportunité de réfléchir à ce que j'ai envie de faire pour mes habitants.

La semaine dernière nous étions à 97 % de clients rattrapés. Pour être un peu plus précis, en chiffre d'affaires rattrapé cela correspond à six mois de chiffre d'affaires d'un magasin moyen chez LEROY MERLIN, soit 5 millions d'euros par an.

 Question 3 : Avez-vous fait de réelles découvertes sur votre relation client grâce au résultats d'ERDIL CRM Analytics ?

Oui, j'ai l'impression qu'avant nous étions pleins de bonnes intentions mais nous n'allions pas du tout dans le coeur du sujet, notamment dans ce que le client exprimait notamment parce qu'il ne s'exprime pas toujours clairement.
Avant, nous avions des répartitions d'insatisfactions qui étaient plutôt gérées humainement et manuellement et la plus grosse récurrence c'était l'offre produits-services et la disponibilité du produit. Et donc moi je communiquais très fortement en centrale d'achat en disant "il faut faire quelque chose !" Sauf que dans la réalité, c'était pas ça, c'était les attitudes et les comportements de nos collaborateurs qui mettaient en péril le commerce puisqu'ils n'avaient pas les compétences pour vendre les produits innovants. Peut-être qu'ils ne croyaient pas aux produits qu'ils vendaient et ils dirigeaient le client sur des produits qu'ils connaissaient un peu mieux.
Donc véritablement, nous nous sommes trompés pendant des mois et des mois sur la vraie problématique de LEROY MERLIN, où on a axé toutes nos stratégies de relation et de satisfaction clients sur notre gamme de produits, sur notre offre produits et sur la disponibilité, et jamais sur les hommes.