De la satisfaction client à l’analyse des verbatim avec BMW

BMW : de la satisfaction client à l'analyse des verbatim, témoignage de Laurence Lemeau (Illustration satisfaction)

Laurence Lemeau, Responsable études et expérience client chez BMW a partagé son savoir-faire dans Relation Client Magazine.

Elle y détaille les processus d’écoute client mis en place au sein de BMW France et aborde notamment le sujet des enquêtes et des types de questionnaires retenus. Laurence Lemeau évoque également l’analyse des verbatim que nous réalisons pour BMW. Une solution intégrée par le constructeur automobile notamment pour encourager le COMEX et certains membres des équipes à échanger sur les sujets moteurs de l’amélioration de l’expérience client.

Quelques chiffres témoignant de notre activité viennent illustrer ses propos :

« Près de 47 000 enquêtes de satisfaction ont été réalisées et répondues en 2016, près de 55 000 verbatim classifiés automatiquement et analysés. »

L’ensemble du témoignage est consultable ci-dessous ou dans le numéro 121 de Relation Client Magazine :

Extrait de l'article Relation Client Mag : BMW - De la satisfaction client à l'analyse des verbatim
BMW, de la satisfaction client à l’analyse des verbatim