50 nuances de client :
Le « Captif »
vu par Karine Boudia
Responsable Expérience & Parcours Client chez
SUEZ Eau France
« Dans notre métier, nous parlons de clients dits « captifs » car ils ne choisissent pas leur opérateur d’eau et/ou d’assainissement. En effet, nous intervenons majoritairement en tant que délégataire de service public, et contractualisons directement avec les collectivités locales.
Nous distinguons aussi deux types de clients :
- les clients abonnés : ils ont souscrit un contrat de fourniture d’eau et reçoivent directement leurs
factures. - les clients usagers : ils utilisent nos services, mais la facturation est intégrée dans leurs charges
(par exemple via leur bailleur ou syndicat de copropriété).
Cette distinction est essentielle pour mieux comprendre les attentes et les besoins de chacun, et pour adapter notre relation client en conséquence. »
4 grandes caractéristiques des clients « captifs » chez SUEZ Eau France
« Les clients « captifs » sont assignés à un opérateur sans possibilité de recours à la concurrence. Cette contrainte est liée au contrat souscrit avec les collectivités territoriales. Il s’agit d’une relation non choisie, qui peut-être frustrante et qu’il faut gérer avec tact et professionnalisme. »
« Ils ne sont pas toujours conscient de cette absence de choix. Il est donc essentiel d’adopter une posture pédagogique (explication de la situation, sensibilisation aux règles du contrat et accompagnement dans la relation client) pour renforcer la transparence et éviter les incompréhensions ou frustrations. »
« Ils restent fidèles non pas par choix ou satisfaction, mais par obligation ou absence d’alternative. Il est donc crucial de maintenir une qualité de service élevée, car une ouverture du marché pourrait changer la donne. »
« Ils dépendent d’un service essentiel sans autre alternative. Ils ne peuvent ni choisir un autre opérateur, ni renoncer au service, car ce dernier est indispensable à la vie quotidienne. »
