Ça m’agaaaace quand…

Je continue à être débité alors que j’ai résilié mon abonnement

Thématiques d'irritants associées : Abonnement, Paiement, Prestation inachevée, Service client

Personnage irrité (Illustration buste)

L’expérience vécue dans la peau du client

Contexte

Après plusieurs mois d’abonnement chez une marque, je souhaite résilier ma souscription en ligne.

Étape 1

J’effectue toutes les étapes nécessaires pour la résiliation et on me confirme que celle-ci a bien été réalisée.

Étape 2

Quelques jours plus tard, je m’aperçois que des sommes d’argent continuent à être débitées de mon compte…

Étape 3

Je vais devoir contacter le service client pour être remboursé et régler cette situation anormale…

Problèmes rencontrés et efforts consentis

Problème de processus

Des prélèvements d’argent ont toujours lieu alors que la résiliation a été effectuée.

(Étape 2)

Effort : Démarches

Gestion de la demande de résiliation

(Étape 1)

Effort Financier

Perte d’une somme d’argent non prévue

(Étapes 2 et 3)

Effort : Contact

Contact du service client pour régler la situation

(Étape 3)

Frustration

Promesse de l’entreprise non tenue concernant la finalisation de la résiliation

(Étape 2)

Frustration

Efforts supplémentaires à cause de processus défaillants de l’entreprise

(Étape 3)

Une interrogation concernant les efforts client ?

Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client

L’expérience analysée côté marque / professionnel de la relation client
Personnage côté marque (Illustration buste)

« Back to basics »

L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?

Un processus d’excuses adressées au client, accompagnées d’un éventuel geste commercial, est-il prévu lorsque cet irritant survient ? A-t-il bien été effectué à la suite de cette situation ?

Le remboursement du prélèvement indu peut-il être effectué dans les plus brefs délais ?

Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante

La marque est-elle transparente dans ses pratiques commerciales et les conditions d’utilisation de son service, y compris pour la résiliation ?

  • Les processus de paiement (virement, prélèvement…) sont-ils bien interrompus lors de la résiliation de l’abonnement ?
  • Y a-t-il un processus de vérification permettant de contrôler cela ?
  • Le client est-il informé que ces processus sont bien interrompus ?

Le client est-il informé de l’ensemble des actions et procédures découlant de la résiliation et éventuellement des délais légaux concernant certaines actions et la conservation de certaines données ?

Les bonnes pratiques autour de cet irritant

Des conditions de résiliation et une facture de clôture détaillées

Les opérateurs téléphoniques et fournisseurs d’énergie détaillent très souvent les procédures de résiliation dans leurs rubriques d’assistance au client. Ils envoient également à leurs clients une facture de clôture détaillée qui les informe du remboursement des jours non utilisés, au prorata temporis, selon la date de la résiliation.

(Vu notamment sur le site d’Orange et de Bouygues Télécom)

... et vos bonnes pratiques !

Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !