Ça m’agaaaace quand…
Les problèmes sont toujours présents même après l’intervention d’un technicien
Thématiques d'irritants associées : Défauts, Intervention, Prestation inachevée, Service client
Étape 1
Un appareil que je possède vient de tomber en panne.
Étape 2
Je contacte le service client pour signaler le problème.
Étape 3
Le problème nécessite l’intervention sur place d’un technicien (ou d’un professionnel spécialisé).
Étape 4
Le technicien s’est déplacé et a effectué son intervention. Il m’a assuré que tout était ok et que la panne avait été réparée… sauf que quelques heures plus tard le problème est toujours là…
Étape 5
Je dois reprendre contact avec le service client pour programmer une autre intervention…
Problème sur un produit
L’appareil est en panne.
(Étape 1)
Problème de compétence
Technicien pas assez compétent ou pas assez sérieux.
(Étape 4)
Effort : Produit inutilisable
Devoir faire sans l’appareil.
(Étapes 1 à 5)
Effort : Contact (1)
Contacts du service client pour de l’assistance.
(Étape 2)
Effort : Disponibilité (1)
Devoir se rendre disponible pour une intervention.
(Étape 3)
Effort : Contact (2)
Contact du service client pour programmer une nouvelle intervention.
(Étape 2)
Effort : Disponibilité (2)
Devoir de nouveau se rendre disponible pour une autre intervention.
(Étape 5)
Frustration
Panne non résolue.
(Étape 4)
Frustration
Informations communiquées au client fausses
(Étape 4)
Une interrogation concernant les efforts client ?
Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client
« Back to basics »
Les engagements de base non tenus par l'entreprise :
• L’intervention effectuée n’a pas réglé le problème du client
• Une « promesse » faite au client n’a pas été tenue
L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?
L’entreprise a-t-elle été suffisamment réactive à la suite du problème causé (ou non résolu) par un de ses employés ?
Le technicien / l’entreprise ont-ils reconnu leurs torts ? Un processus d’excuses immédiat au nom de l’entreprise est-il prévu ? A-t-il bien été effectué ?
Un récapitulatif détaillé des actions menées et qui restent à entreprendre est-il prévu dans cette situation ? A-t-il été bien communiqué au client ?
Un processus d’excuses voire un geste commercial adressés ultérieurement au client est-il prévu lorsque cet irritant survient ? A-t-il bien été effectué à la suite de cette situation ?
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
- Les techniciens sont-ils assez compétents ?
- Disposent-ils de la formation suffisante pour traiter les différents types de pannes ?
Les techniciens ont-ils assez de temps pour assurer des interventions de qualité ?
Les techniciens sont-ils suffisamment formés pour interagir avec le client et lui communiquer les informations nécessaires ?
Le technicien et l’entreprise sont-ils suffisamment consciencieux et transparents pour admettre que la panne n’est pas complètement résolue et nécessite d’autres actions ultérieures ?
Les bonnes pratiques autour de cet irritant
Un espace dédié pour le client autour de l'intervention
Certaines entreprises comme Engie Home Services permettent à leurs clients (notamment B2B) d’accéder à un espace dédié où ils peuvent visualiser les interventions réalisées, le reporting des actions effectuées…
(vu sur le site de ENGIE Home Services)
5 étapes pour une intervention réussie
- Préparer l’intervention en amont (vérifier le diagnostic, les pièces nécessaires, l’historique client pour éviter un déplacement inutile)
- Tracer l’intervention en temps réel (cause de la panne, actions, photo des éléments…)
- Faire tester l’appareil et confirmer la résolution de la panne avec le client
- Collecter le feedback immédiat (effectuer une enquête de satisfaction à chaud, par SMS, e-mail ou via un formulaire)
- Assurer un suivi post-intervention avec de réels engagements : retour sous X h en cas de récidive de la panne
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
