Ça m’agaaaace quand…
Les vendeurs manquent de sérieux ou de professionnalisme
Thématiques d'irritants associées : Considération, En magasin, Interlocuteurs, Personnel, Pratiques commerciales
La série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute) vous propose de revenir sur les irritants qui perturbent notre vie de client, consommateur ou internaute ! Chaque mois, retrouvez le passage au crible d’un irritant avec :
- le décryptage des différentes situations irritantes pouvant survenir
- la liste des problèmes rencontrés et efforts consentis par les clients
- les bons réflexes et bonnes pratiques pour éviter voire corriger ces situations…
Étape 1
Je me déplace sur le lieu de vente pour acheter un produit.
Étape 2
J’ai besoin de conseils sur les produits disponibles, je me tourne vers un vendeur.
Étape 3
Le vendeur me répond de manière nonchalante voire indifférente. Il ne prend pas en compte ce que je lui dis…
Étape 4
Le vendeur tente de me congédier rapidement avec une réponse précipitée et me donne des informations approximatives voire incorrectes…
Problème d'attitude
Attitude de l’interlocuteur pas appropriée
(Étapes 3 et 4)
Risque d'erreur
Mauvaises informations pouvant induire le client en erreur
(Étape 4)
Effort : Déplacement
Déplacement sur le lieu de vente
(Étape 1)
Effort : Contact
Sollicitation d’un interlocuteur pour obtenir des informations
(Etapes 3 et 4)
Une interrogation concernant les efforts client ?
Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client
« Back to basics »
Les engagements de base non tenus par l'entreprise :
• Le client n’est pas assez bien considéré
• La qualité de la réponse apportée au client n’est pas à la hauteur
L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?
Le client a-t-il la possibilité de se tourner vers d’autres interlocuteurs ?
Le client a-t-il la possibilité de faire un retour sur ses échanges avec les interlocuteurs du lieu de vente (via des enquêtes, avis client, recueil des feedback sur le lieu de vente…) ?
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
- Le personnel fait-il assez preuve de considération envers le client ?
- Les interlocuteurs ont-ils un comportement approprié ?
- Les interlocuteurs disposent-ils d’assez d’empathie ?
- Sont-ils à l’écoute des clients ?
- Les interlocuteurs sont-ils suffisamment formés sur l’aspect relationnel / émotionnel ?
- Les interlocuteurs sont-ils suffisamment formés sur les aspects métiers et techniques ?
Les bonnes pratiques autour de cet irritant
Mieux comprendre les besoins du client
La marque MAN Truck & Bus France, fournisseur de véhicules industriels et de solutions de transport, organise des journées dédiées à la satisfaction client avec l’ensemble d’une équipe, du technicien au directeur de site. Ces journées ont notamment pour vocation que les collaborateurs comprennent mieux les besoins du client et leur rôle pour parvenir à le satisfaire.
(vu sur le site de l’AMARC)
Se mettre dans la peau du client
Plusieurs marques incitent leurs collaborateurs à se mettre dans la peau du client. L’entreprise Euromaster a notamment tenté une expérience originale : inviter certains collaborateurs à un repas au restaurant monté de toute pièce pour y vivre un des pires moments possibles. L’occasion de faire comprendre de manière concrète, originale et décalée l’importance de chacun des actes et attentions et de vraiment soigner l’expérience client.
(vu sur le site de l’AMARC)
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
