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Stellantis

Début de la collaboration : 2010
Départements concernés : Stratégie, Expérience Client, Qualité Service Client, Excellence Client
Langues du projet : allemand, anglais, espagnol, français, italien, néerlandais, polonais, portugais, russe, turc

Stellantis est le 6e groupe mondial spécialisé dans l’automobile et les solutions de mobilité. Créé en 2019, il résulte de la fusion de deux grands groupes automobiles : Fiat Chrysler Automobile et le groupe PSA. Stellantis réunit aujourd’hui plus de quinze grandes marques automobile (Fiat, Alfa Romeo, Maserati, Peugeot, Citroën, Opel…) vendues dans le monde entier.

Pourquoi mettre en place une solution d’analyse sémantique automatique des messages clients chez Stellantis ?

Dès 2010, nous avons commencé à basculer nos enquêtes de satisfaction clients du téléphone à internet sur l’ensemble des pays où nos filiales sont présentes. Nous interrogeons nos clients après l’achat d’un véhicule neuf ou après un passage à l’atelier. Le volume de remontées de nos clients a vite grimpé et nous nous sommes retrouvés devant une masse croissante d’information que nous n’étions pas capables d’appréhender. Il nous a alors paru plus qu’indispensable de nous doter d’un outil nous permettant d’analyser de façon pertinente les commentaires de nos clients sur leur expérience vécue dans nos réseaux. Nous nous sommes joints à l’entité CRM dans le cadre d’un projet dont l’objectif était de promouvoir la vision 360° de la connaissance du client.

Nous avons travaillé de concert avec le services de Relation Client et CRM pour aboutir à un référentiel de concepts/sous-concepts communs, tout en ne perdant pas de vue les spécificités métier. Il a fallu vite prouver la valeur ajoutée de l’analyse sémantique pour assurer sa continuation dans le temps. Ce que nous avons fait en organisant des chantiers avec les métiers (méthodes commerciales, après-vente…) et en impliquant les différents acteurs. De plus, nous étions contraints par nos outils qui n’étaient pas adaptés et qui nous limitaient dans le partage et l’exploitation des commentaires de nos clients. Aujourd’hui, ce point est levé, et nos réseaux ont maintenant la vision synthétique de ce que leurs clients ont à leur dire.

La mise en place de l’analyse sémantique automatique nous a donc permis d’améliorer l’animation du réseau.

Avez-vous des exemples concrets d’enseignements et des chiffres de ROI tirés des analyses de verbatim Stellantis ?

Jusqu’à présent nos analyses étaient essentiellement quantitatives. Aujourd’hui, en qualité de service, les commentaires de nos clients sont intégrés dans les analyses transversales inter-études dans une approche 360° de l’expérience du client en point de vente. En Relation Clientèle, le temps de traitement de la réclamation a été réduit de moitié avec une amélioration de la pertinence de la réponse apportée au client. Dans les métiers, des méthodes et des standards ont pu être révisés en prenant en compte les messages de nos clients.

Nous avons déjà retiré beaucoup d’enseignements de nos retours clients. Par exemple, avec une question fermée, nous demandions si le client avait dû revenir à l’atelier mais c’est seulement en analysant les réponses aux questions ouvertes que nous avons pu en découvrir les raisons. Cela permet de mettre en place des plans d’actions pertinents et efficaces.

Comment avez-vous utilisé Esatis pour modéliser le parcours client ?

Avant de travailler avec Esatis, nous nous sommes challengés sur l’analyse des ressentis, irritants, boosters à partir des verbatim issus des enquêtes. On s’est demandé s’il était possible de reconstituer un parcours client type issu de l’expression brute des clients pour voir quelles étapes étaient majeures pour eux dans ce qu’ils vivent en concession. Il y a une vision d’entreprise qui est théorique : ce qu’on pense que le client fait, comment il le fait et l’ordre dans lequel il le fait et puis il y a « la vraie vie ». Notre démarche était alors de savoir : « La vraie vie c’est quoi ? » et de vraiment observer les choses satisfaisantes et très insatisfaisantes qui ressortent de cette « vraie vie » du client.

La visualisation disponible dans Esatis diffère du parcours client théorique qui peut être mis en place en interne. Nous ne représentons donc pas l’ensemble du « Customer Journey » mais des moments particuliers liés au périmètre de nos enquêtes. Des moments que nous allons pouvoir détailler à un niveau très précis. »

La possibilité de visualiser les résultats avec Esatis a été pour nous un véritable support de communication autour des verbatim et de l’analyse. Nous avons en effet pu alimenter notre réseau avec ces résultats. Cela nous a amenés à mieux appréhender certains points comme l’accueil et à nous demander comment mieux aborder certains aspects comportementaux, déterminer quelles formations mettre en place sur des critères plus adaptés ou reprogrammer certains processus d’organisation… Nous avons pu agir directement au niveau de nos points de vente.

Un verbatim que vous avez trouvé « insolite » ou qui vous a marqué ?

L’accueil des hôtesses ou secrétaires franchement elles sont remarquable (une au cheveux brun et l’autre au cheveux gris elle a même une jumelle) vraiment ce sont des amours.