Table Ronde 2025

Hughes Brault (Batigère) : « Nos clients sont à la fois les personnes qui demandent un logement (population de plus en plus nombreuse en France), les personnes qui sont logées (locataires) et les institutions telles que les collectivités territoriales. En tant que bailleur social, l’objectif de notre société est d’accueillir les personnes qui n’ont pas d’autres solutions pour trouver un logement. Avant de parler de culture client, il est nécessaire de bien connaître les spécificités de nos clients locataires parmi lesquelles figurent très souvent la fragilité et la précarité financière. »

Jérémy Le Bris (Edenred) : « La particularité d’Edenred est de s’adresser à trois cibles dans la relation client quotidienne :

• les entreprises à qui nous vendons nos solutions (partie B2B) : employeurs, services RH, CSE…
• les bénéficiaires qui utilisent nos titres
• les partenaires marchands qui vont accepter nos solutions

Une autre particularité majeure de notre société est que l’activité est réglementée et varie selon les différentes annonces, les décrets… Cet aspect a un réel impact sur la manière dont nous interagissons avec chacun des publics cibles. Par exemple, jusqu’à l’année dernière, nous n’avions pas le droit de nous adresser directement aux partenaires marchands. »

Sébastien Poiblanc (MACIF) : « En tant que mutuelle d’assurance, la MACIF ne compte pas d’actionnaires (à rémunérer) mais des sociétaires. De ce mode de fonctionnement découlent notamment deux spécificités :

• le conseil d’administration est composé de sociétaires délégués, élus par les autres sociétaires, ce qui signifie que des sociétaires sont présents à la fois à la base et au sommet de la pyramide MACIF.
• lorsque le client signe un contrat avec nous, il achète un service, basé sur la confiance.
  En moyenne, un client rencontre un sinistre au bout de 7 ans. Il est prouvé que plus le temps de survenance de ce premier sinistre est important, plus le niveau d’attente de la part des assurés est élevé. Cette dimension-là est fondamentale pour nous dans notre manière d’aborder la relation et la culture client. »

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Sébastien Poiblanc (MACIF) : « En matière d’écoute de la Voix du Client, nous intégrons notamment un baromètre « marque », des enquêtes à chaud et des enquêtes post-parcours. Nous avons également mis en place un dispositif intitulé « l’Atelier MACIF » : une communauté d’environ 1800 sociétaires avec un fort attachement à la marque. En règle générale, nous sollicitons cette communauté à travers des échantillons de 200 à 300 sociétaires volontaires pour être interrogés sur certains aspects pratiques de nos solutions et fonctionnalités. »

Jérémy Le Bris (Edenred) : « Depuis quelques années, nous avons la volonté d’écouter notre environnement à 360° car cela constitue pour nous un vrai levier de différenciation par rapport à nos concurrents. Nous avons ainsi déployé des dispositifs d’écoute de manière beaucoup plus étendue.

Dans notre relation avec les différentes cibles, nos enjeux principaux sont la réactivité et la fiabilité sur une saisonnalité qui est mensuelle. Notre objectif est de pouvoir rassurer nos clients sur le fait que nos solutions sont bien comprises, faciles à utiliser pour tout le monde et acceptées partout. Cela nous oblige à développer ce réseau d’écoute pour faciliter notre activité.  »

Hughes Brault (Batigère) : « Nous avons aussi mis en place plusieurs dispositifs d’enquêtes. Nous diffusons notamment une enquête à chaud sur les différentes étapes du parcours client. Nous réalisons également des enquêtes ponctuelles après des événements ayant lieu sur nos sites (travaux, animations…) ou concernant des thématiques particulières comme la propreté. Ce genre d’enquêtes obtient un fort taux de retour car elles incluent des éléments du quotidien de nos locataires.

De manière générale, nous avons des taux de retour à nos enquêtes assez élevés, situés en moyenne autour de 20 %. »

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Hughes Brault (Batigère) : «  Il y a quelques années, nous avons décidé de diffuser de manière régulière les résultats des enquêtes à tout le personnel. À cette époque, certains collaborateurs ne comprenaient pas vraiment pourquoi ils recevaient ce genre d’informations et affirmaient ne pas avoir le temps de traiter ces sujets. Mais les verbatim ont peu à peu facilité la compréhension de toutes les équipes sur le fonctionnement de la société au quotidien. Aujourd’hui, cette démarche n’est plus du tout remise en cause, c’était donc juste un palier à franchir, culturellement.

Lorsque nous diffusons les enquêtes, le collaborateur rattaché à l’enquête reçoit directement les résultats et les éventuels verbatim, ainsi que sa chaîne hiérarchique. Les autres collaborateurs reçoivent des rapports statistiques hebdomadaires, mensuels ou annuels dans lesquels sont intégrés des verbatim non nominatifs afin que tout le monde soit concerné.

Le COMEX reçoit aussi des restitutions quotidiennes de la Voix du Client. »

Jérémy Le Bris (Edenred) :« Tous les collaborateurs de l’entreprise ont accès à notre plateforme interne. Les collaborateurs du service client peuvent consulter directement les scores qui les concernent à titre individuel. Les managers et membres du COMEX ont accès à une vision plus stratégique sur les enquêtes de satisfaction qui sont menées (enquêtes post-contacts, enquêtes relationnelles ou enquêtes sur des points de contact particuliers sur notre site Internet). »

Sébastien Poiblanc (MACIF) : « Nous diffusons une note mensuelle issue des écoutes à chaud à l’ensemble des acteurs : responsables d’agence, chefs d’équipe, collaborateurs présents sur les plateaux, etc.

Les résultats des enquêtes sont diffusés et remontés au COMEX. Les enquêtes post-parcours sont compilées et font l’objet d’un rapport, commenté avec les équipes métier.

L’équipe Voix du Client effectue énormément de restitutions que ce soit à la direction de la gestion mais aussi aux services marketing, communication… Nous avons pris le parti d’une démarche transparente en matière de communication auprès de nos collaborateurs. Cela passe notamment par de la pédagogie, de l’accompagnement et du temps.

Pour une diffusion efficace de la Voix du Client, il est nécessaire de trouver des ambassadeurs internes, pour progressivement essaimer ces informations. Au fur et à mesure, les plus réticents se mettent aussi à jouer le jeu et tout le monde entre dans une logique d’amélioration continue. »

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Jérémy Le Bris (Edenred) :« Avec le traitement des réclamations, nous sommes dans une logique d’amélioration continue au plus près du terrain. À l’aide de l’analyse des verbatim au quotidien, nous allons pouvoir détecter les différents irritants. Les processus mal compris, inapplicables ou obsolètes sont ensuite corrigés.

L’exploitation des verbatim nous permet de nous rapprocher de nos collaborateurs et de les accompagner, les coacher. Grâce à ces actions, nous sommes en mesure d’améliorer le discours de nos conseillers et la manière dont ils traitent les demandes des clients et y répondent.
L’accompagnement des conseillers est effectué au quotidien, de manière opérationnelle, en se basant sur les verbatim et le score de satisfaction client obtenu par le collaborateur, à l’échelle d’une journée, d’une semaine ou d’une période plus longue.

Cet accompagnement peut prendre différentes formes :

• de manière structurée, avec des rendez-vous hebdomadaires ou mensuels
• de manière ponctuelle à la suite de l’identification d’un dysfonctionnement ou, au contraire, d’une pratique vertueuse, afin de pouvoir échanger directement sur ces sujets et comprendre ce qu’il s’est passé

Les verbatim les plus pertinents sont affichés en interne sur le plateau. Cela crée de l’émulation entre les collaborateurs qui se challengent pour figurer dans cet affichage. »

Sébastien Poiblanc (MACIF) : « Nous avons récemment travaillé sur la refonte d’un de nos contrats dont le lancement est prévu dans quelques semaines. En collaboration avec les équipes marketing, nous avons fait l’inventaire de toutes les informations qui étaient remontées en matière de Voix du Client sur l’ensemble des dispositifs : enquêtes, réclamations, feedback issus de « l’atelier MACIF »… »

Hughes Brault (Batigère) : «  Nous suivons les taux de satisfaction et évidemment les verbatim car si les chiffres sont intéressants à suivre, on peut rapidement s’en lasser. Les verbatim racontent une histoire et, en cela, ils sont partagés très largement car ils permettent d’embarquer toute l’entreprise, que ce soit les équipes au contact des clients ou les autres plus éloignées.
Nous redirigeons aussi les verbatim très positifs vers les collaborateurs concernés et ces verbatim peuvent aussi être affichés au sein des agences. Les retours mis en avant ne sont pas toujours « exceptionnels » mais sont très précieux pour l’engagement des collaborateurs et des équipes. »

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Hughes Brault (Batigère) : « Concernant l’IA, nous avons plutôt mené des expérimentations de prédiction dans le domaine de la prévention des fragilités. Nous nous sommes notamment intéressés à la prévention de l’impayé, en essayant de détecter les critères discriminants pour déclencher une démarche « d’aller vers » adaptée. À travers cette démarche, nous avons pris conscience de la présence d’une courbe inversement proportionnelle de l’impayé avec l’ancienneté du locataire.

Chaque année, nous comptons plus de 5 000 nouveaux entrants qui constituent une population prioritaire à assister pour la mobilisation des aides auxquelles elle a droit. Notre objectif est donc de mettre en place un service simple permettant de connaître ces aides, et de mettre fin au non-recours par le déclenchement de ces aides. Avec ce service, nous estimons que nous pourrons détecter 80% des aides potentiellement mobilisables. Cela contribuera grandement à améliorer leur niveau de vie, et par rebond, diminuera le taux d’impayés. »

Sébastien Poiblanc (MACIF) : « Concernant l’IA, nous avons mis en place trois dispositifs :

• un SVI en langage naturel utilisant l’IA pour déterminer l’intention d’appel. Ce système nous a permis d’améliorer l’expérience client avec un réel gain de temps pour les sociétaires qui sont orientés plus rapidement vers le service approprié.
  Ce dispositif répond également en dehors des heures d’ouverture de nos agences sur des questions pratiques bien précises comme l’obtention rapide d’attestations, par exemple.
• un projet d’analyse des verbatim basé sur de l’IA générative est encore en phase d’expérimentation.
• un espace interne au sein duquel les collaborateurs de chaque direction peuvent accéder pour tester des fonctionnalités à base d’IA. Ces fonctionnalités sont en lien avec leur activité courante, par exemple, la synthèse des notes juridiques, le traitement des avis médiateurs, la gestion des courriers… Cet espace est fermé et les données ne sont pas diffusées en dehors de ce dispositif.

Cet outil a plusieurs avantages : il permet aux collaborateurs de découvrir les capacités de l’IA et de favoriser l’émulation entre les services. »

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