Client ERDIL : Toyota (Logo)

Toyota

Début de la collaboration : 2017
Départements concernés : Service Client
Périmètre : 16 pays - 13 langues
Langues du projet : allemand, anglais, bulgare, danois, espagnol, français, italien, néerlandais, polonais, portugais, roumain, russe, suédois

Toyota est l’un des plus grands constructeurs automobiles mondiaux. Toyota fait également partie des pionniers à avoir développé son offre de véhicules hybrides et électriques mais également à commercialiser de nouvelles solutions de mobilité.

Pourquoi mettre en place une solution d’analyse sémantique automatique des messages clients chez Toyota ?

Notre équipe analysait ponctuellement les verbatim clients, mais cette tâche, réalisée manuellement, était très chronophage. Nous regrettions également que notre réseau de concessionnaires soit davantage préoccupé par les scores NPS plutôt que par le discours réel des clients.

Si les verbatim étaient pourtant facilement accessibles, peu de concessionnaires prenaient le temps de les analyser pour comprendre les attentes des clients et définir des mesures correctives dans le but de proposer une expérience unique, déterminante pour fidéliser les clients et les inviter à devenir des ambassadeurs de la marque.

L’objectif de l’analyse de la Voix du Client est avant tout de satisfaire et garder nos clients.

Notre équipe analysait ponctuellement les verbatim clients, mais cette tâche, réalisée manuellement, était très chronophage. Nous regrettions également que notre réseau de concessionnaires soit davantage préoccupé par les scores NPS plutôt que par le discours réel des clients.

Si les verbatim étaient pourtant facilement accessibles, peu de concessionnaires prenaient le temps de les analyser pour comprendre les attentes des clients et définir des mesures correctives dans le but de proposer une expérience unique, déterminante pour fidéliser les clients et les inviter à devenir des ambassadeurs de la marque.

L’objectif de l’analyse de la Voix du Client est avant tout de satisfaire et garder nos clients.

Retrouvez le témoignage de Simon Boulogne, CEX Projects Manager, Data and Tools chez Toyota, lors du Pépite Café AMARC-ERDIL 2021

Quels dispositifs d’écoute avez-vous mis en place chez Toyota ?

Nous disposons d’enquêtes de satisfaction à la vente ainsi qu’à l’après-vente avec de nombreuses plages d’expression libre. Sur notre site Internet le client a également la liberté de s’exprimer. Ces verbatim spontanés ainsi que ceux issus de la Relation Client et des réseaux sociaux sont scrupuleusement disséqués.

On demande le ressenti du client sur trois moments importants : à l’arrivée en concession, suite à un passage au service après-vente mais aussi lors d’une venue en concession qui n’a pas abouti à un achat, avec l’objectif de savoir pourquoi le prospect n’a finalement pas opté pour un de nos véhicules.

Quels usages faites-vous de l’analyse des verbatim ?

ERDIL nous a permis de diffuser un rapport issu de l’analyse des verbatim à l’ensemble de notre réseau via les E-letters. Ce bilan mensuel personnalisé permet de diffuser les chiffres importants sur les différentes thématiques à chacune des concessions.

Les bonnes pratiques que peuvent mettre en place nos conseillers suite à des verbatim clients sont également récompensées.

Avez-vous des exemples concrets d’enseignements et des chiffres de ROI tirés des analyses de verbatim Toyota ?

Au-delà de retours chiffrés, nous souhaitons surtout changer l’état d’esprit de notre réseau de concessionnaires. Nous avons choisi d’automatiser la génération et l’envoi de newsletters mensuelles personnalisées pour chaque concessionnaire Toyota.

Nous demandons à nos concessionnaires d’organiser chaque mois des réunions avec leurs équipes afin d’échanger sur les retours des clients et de mettre en place des plans d’actions basés sur les verbatim de leurs clients.

Un verbatim que vous avez trouvé « insolite » ou qui vous a marqué ?

Un verbatim « coup de cœur » plein de tendresse :

Lors de la livraison, la voiture présentée sous une housse a été une surprise totale pour le cadeau de mariage (63 ans !) offert à mon épouse. Le secret a été bien gardé par le concessionnaire et son équipe.