Que faire de vos verbatim ? (1/5)

Témoignage Clients : que faire de vos verbatim ? 1/5 (Illustration)

Fin juin s’est tenu notre 13e Club Utilisateurs qui a rassemblé un grand nombre de nos clients. La journée a été riche en discussions et en retours d’expérience autour des messages clients, de l’analyse des verbatim, des notes, etc. Nous vous proposons de découvrir dans une série de cinq articles, les retours les plus marquants de nos clients. Place au premier d’entre eux…

Fédérer autour du projet d’analyse des verbatim

« Au début de la collaboration avec ERDIL, nous avons commencé par chercher des ambassadeurs en interne. Depuis, il est toujours nécessaire de montrer qu’il est important de prendre en compte la Voix du Client. Au lieu d’attendre que les autres services nous demandent les résultats de l’analyse (et conclure que s’ils ne nous sollicitent pas c’est qu’ils n’en ont pas besoin), c’est à nous de leur proposer, pro-activement. Ils trouvent alors l’analyse intéressante car les verbatim apportent des informations supplémentaires à l’unique représentation chiffrée et statistique des courbes. »

Parcours Client théorique vs. Parcours Client réel

« Il est intéressant de faire la confrontation entre les processus existants en interne et le parcours client qui pourrait être issu des verbatim. »

Plans d’action autour du L.I.S.

«  Le L.I.S. (Loyalty Impact Score) m’a permis de travailler sur des procédures, des consignes en collaboration, avec pour idée d’intervenir sur l’ensemble de la filière clientèle, qu’elle soit au siège ou en région et ainsi de diffuser et partager la Voix du Client. »

Les bonnes notes pas toujours positives…

« Les vendeurs ou conseillers demandent parfois au client de mettre une bonne note car ils ont des objectifs rémunérés sur le NPS. On s’aperçoit dans ce cas que même les notes élevées 7, 8 ont aussi des concepts avec une tonalité négative car les clients mettent une bonne note mais se lâchent dans le verbatim. Il y a donc un vrai écart entre la note et le verbatim. »

Les verbatim, sources de décision

« Il y a quelques années, nous nous étions aperçus qu’un point faisant débat en interne ressortait de plus en plus de façon spontanée dans les verbatim alors que pendant ce temps-là nous discutions encore de sa mise en place. Ce point était vraiment stratégique, il y a donc eu une influence directe des verbatim sur ce sujet. »

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