Que faire de vos verbatim ? (2/5)

Témoignage Clients : que faire de vos verbatim ? 2/5 (Illustration)

En tant que société spécialisée dans l’analyse des verbatim, il est naturel que nous prêtions une oreille (encore) plus attentive à ce que disent nos propres clients ! La preuve avec la suite des retours d’expérience partagés lors de notre dernier Club Utilisateurs…

La constance de l’analyse

« Avant de se lancer dans l’analyse automatique, on se disait que l’outil ne remplacerait jamais l’humain. À l’époque, nous avions fait un exercice de catégorisation manuelle des verbatim par un ensemble de collaborateurs, appelé « Human vs. ERDIL ». Au début nous pensions que l’outil se trompait car il ne classait pas comme nous et puis nous avons pris les verbatim un par un et nous nous sommes rendu compte que nous classions tous de façons différentes.

Finalement l’analyse avec l’outil n’est pas parfaite mais elle a le mérite d’être constante. C’est essentiel afin de pouvoir suivre l’évolution de nos indicateurs. Cette étape nous a convaincus de la pertinence de l’analyse automatique mais elle nous a aussi permis de nous concentrer sur ce que disait vraiment le client. »

Représenter les concepts en fonction du parcours client

« La visualisation du parcours client proposée dans Esatis nous a permis de contextualiser les concepts en fonction des étapes. Cela contribue à raconter l’histoire du client, savoir ce qu’il a vraiment retenu de son expérience. »

Diffuser la Voix du Client au sein de son organisation

« L’analyse des verbatim a été utilisée chez nous en note de communication mensuelle. En région, il y a aussi toujours une représentation de la Voix du Client issue des verbatim. »

La note, le verbatim et les questions complémentaires

« Actuellement, nous demandons aux clients de mettre une note puis nous posons deux « questions verbatim ». Ces deux questions nous aident vraiment à mieux comprendre ce qui a marché et ce qui n’a pas marché. Nous enchaînons ensuite avec des questions fermées plus orientées sur des éléments pour lesquels nous souhaitons avoir plus de détails. Les deux sont complémentaires. »

La spontanéité, élément clé des verbatim

« Aujourd’hui, les analyses nous permettent d’identifier les éléments importants avec l’avantage de la simplicité et de la spontanéité. Il y a une cohérence globale sur ce que disent les clients de manière spontanée. »

Découvrez aussi les autres articles de la série :