Que faire de vos verbatim ? (3/5)

Témoignage Clients : que faire de vos verbatim ? 3/5 (Illustration)

Troisième partie de notre série de témoignages clients avec six cas concrets autour de l’exploitation de la Voix du Client, à découvrir ci-dessous…

Le Parcours Client comme vecteur de diffusion de l’information

« La visualisation du parcours client proposée dans Esatis a été pour nous un véritable support de communication autour des verbatim et de l’analyse. Nous avons en effet pu alimenter notre réseau avec ces résultats. Cela nous a amenés à mieux appréhender certains points comme l’accueil et à nous demander comment mieux aborder certains aspects comportementaux, déterminer quelles formations mettre en place sur des critères plus adaptés ou reprogrammer certains processus d’organisation… Nous avons pu agir directement au niveau de nos points de vente. »

Garder le lien entre verbatim et clients (ou utilisateurs)

« Il est important de pouvoir garder le lien entre le verbatim et le client qui en est l’auteur, cela peut notamment passer par un numéro de commande permettant d’identifier un client et ensuite le rappeler pour entamer des actions correctrices. »

Des chiffres et des verbatim

« Nous alimentons les experts métier par des indicateurs comme le pourcentage de messages positifs ou négatifs que nous complétons avec du qualitatif, les verbatim, pour illustrer ces chiffres et éclairer la Voix du Client. »

Qu’en pense vraiment le client ?

« Pour les enquêtes et les questions, tout dépend de ce que l’on cherche. Il est clair que certaines questions vont orienter les réponses. Actuellement nous demandons la réaction du client quand on lui parle de notre société car il est intéressant de savoir ce qui lui passe par la tête quand on lui parle de notre marque et ce qu’il peut en dire spontanément à son entourage. »

Le verbatim comme outil de sensibilisation

« J’aime les verbatim ! Je m’en sers beaucoup comme anecdotes, j’essaie de choisir des verbatim un peu rigolos à diffuser, c’est ce qui me permet d’accrocher les collaborateurs à la problématique du client. Par exemple, nous imprimons des posters de verbatim que nous affichons au sein de nos bureaux. »

Verbatim forever

« Nous avons aussi fait marche arrière sur certains éléments soit à cause d’une remontée forte des clients, soit des remontées du réseau. Depuis que nous prenons en compte les verbatim clients, cela a influencé un certain nombre de décisions. Je pense qu’aujourd’hui nous ne pourrions pas faire sans les verbatim. »

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