Que faire de vos verbatim ? (4/5)

Témoignage Clients : que faire de vos verbatim ? 4/5 (Illustration)

Retrouvez la suite de notre série consacrée aux témoignages de nos clients recueillis lors de notre dernier Club Utilisateurs…

Le Parcours Client du point du vue du client

« Il y a une vision d’entreprise qui est théorique : ce qu’on pense que le client fait, comment il le fait et l’ordre dans lequel il le fait et puis il y a « la vraie vie ». Notre démarche était alors de savoir : « La vraie vie c’est quoi ? » et d’observer les choses satisfaisantes et très insatisfaisantes qui ressortent de cette « vraie vie » du client.

La visualisation disponible dans Esatis diffère du parcours client théorique qui peut être mis en place en interne. Nous ne représentons donc pas l‘ensemble du « Customer Journey » mais des moments particuliers liés au périmètre de nos enquêtes. Des moments que nous allons pouvoir détailler à un niveau très précis. »

Trouver les signaux faibles

« Je trouve que la représentation L.I.S. (Loyalty Impact Score) est très parlante et permet de zoomer sur un nombre de clients qui s’expriment sur tel ou tel verbatim et de faire un focus plus important sur des points où ils s’expriment peu mais de manière très négative. »

Qualitatif & Quantitatif

« L’analyse des verbatim permet de quantifier le qualitatif mais aussi d’éclairer le quantitatif. Lorsque nous observons certaines évolutions dans les courbes, dans les écarts de note, nous regardons dans Esatis s’il y a des verbatim qui pourraient illustrer ces variations. »

Trop de questions tuent la vraie question

« Dans nos baromètres, nous nous étions aperçus que le client répondait à la quasi-totalité des questions mais finalement la plupart des éléments qui étaient mentionnés dans les questions n’étaient pas déterminants pour lui ! »

Le pouvoir du verbatim

« Nous ne pouvons pas nous passer d’éléments quantitatifs mais nous sommes tout aussi convaincus de la force du verbatim. Un bon équilibre est de demander aux clients la note NPS et la question « pourquoi cette note ? » tout en haut du questionnaire puis quelques grandes thématiques avec des questions fermées derrière. Il ne faut surtout pas mettre le NPS et la question ouverte à la fin car le questionnaire va orienter la réponse du client (qui va parfois faire la synthèse de ses réponses au questionnaire). »

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