Que faire de vos verbatim ? (5/5)

Témoignage Clients : que faire de vos verbatim ? 5/5 (Illustration)

Cinquième et dernière partie de notre série de témoignages clients recueillis lors de notre dernier Club Utilisateurs. Si vous aussi avez des retours d’expérience ou de bonnes pratiques à partager sur l’analyse des messages clients, les notes ou les verbatim, n’hésitez pas à nous en faire part !

Les verbatim comme reflets de l’expérience collaborateur

« Le NPS ? C’est un bon indicateur mais il reste finalement assez loin du quotidien des collaborateurs. Alors qu’avec les verbatim, ces derniers observent une symétrie par rapport à ce qu’ils ont eux-mêmes ressenti sur le terrain. Nous avons trouvé des points de jonction autour des verbatim, plus que dans les sondages. Une note n’aura jamais ce pouvoir. »

Améliorer ses questionnaires grâce à l’exploitation des verbatim

« Nous avons récemment mis en place une étude de la performance de notre grille d’analyse : combien de verbatim ont pu être traités, qualifiés ? Combien ont une tonalité ?, etc.

Nous nous sommes rendu compte que certains sondages ont été mal construits et cette étude permet ainsi de corriger un peu le sondage et d’adapter la grille avec de nouvelles thématiques qui ne ressortaient pas forcément à l’origine. »

Associer plusieurs concepts pour mieux comprendre certaines tendances

« Il est aussi intéressant d’observer les relations entre les concepts, avec les visualisations disponibles dans Esatis. On peut notamment mettre en avant le fait que certains concepts ont plus d’impact lorsqu’ils sont mis en relation avec d’autres. Par exemple le concept de « délai de livraison » perçu négativement pourra avoir un impact beaucoup plus important si, en plus, le client n’a pas été bien informé… Cet outil nous a permis de mieux cibler les actions à la portée de nos équipes. »

Pour des verbatim de qualité, rester simple !

« La richesse du verbatim dépend de la question. Il faut rester le plus simple possible. »

La preuve par l’expérience (mémorable)

« Il est vraiment important de prendre en compte ce que disent les clients et voir ce qui a de l’impact pour eux. La vision que l’on a en interne n’est pas forcément celle du client qui ne raconte pas toujours ce que l’on attend. Et les notions de fidélité, de ré- achat, de recommandation, qui sont des choses que l’on va viser, ne marchent que si le client a vécu une expérience mémorable ou quelque chose de positif. »

Découvrez aussi les autres articles de la série :