Parlez-moi d’amour… et de relation client !

Catégorie(s) : Actualités

À l’occasion de la Saint-Valentin, nous vous proposons un article plein d’amour (et de relation client) dont l’idée originale vient d’une découverte faite suite à l’analyse de certains de nos verbatim clients

Peut-on parler d’amour dans la relation client ?

Oui, oui et encore oui ! Même si le terme peut sembler fort, la relation client c’est aussi un concentré d’émotions fortes. Et si le métier de conseiller est loin d’être toujours des plus faciles, nombreux sont les témoignages rapportant que ces professions sont souvent l’affaire de passionnés ! Et puis, souvenez-vous, amour et relation client ont déjà été des sujets mis en avant sur notre blog. Il y a quatre ans, Christian Barbaray, ancien Directeur Général de la société INIT, évoquait le lien entre fidélité commerciale et fidélité amoureuse dans la Tribune de la Relation Client. Plus récemment, en 2019, à l’occasion du salon Stratégie Client (et du premier avril), nous vous encouragions à soutenir la noble – mais tout à fait fantaisiste – cause du mariage client !

Des clients amoureux des marques ?

Certaines marques suscitent beaucoup d’attentes et d’émotions, jusqu’à compter des fans inconditionnels parmi leurs clients. Chez ERDIL, nos linguistes ont déjà lu et analysé des millions de verbatim, depuis la création de notre société. Nous avons vu passer à peu près toutes les émotions dont certaines très fortes, que ce soit dans le positif et le négatif. Si certaines « déclarations d’amour » ont pu être observées au sein de verbatim, cela restait discret et très ponctuel… Très ponctuel, jusqu’à ce que notre linguiste, Aurore, détecte une quantité importante de verbatim liés au champ lexical de l’amour chez un de nos clients. Du premier regard à la fidélité, toutes les étapes d’une relation amoureuse (visibles dans l’image ci-dessous) ont en effet été linguistiquement exprimées :

Étapes relation amoureuse en verbatim (Illustration)

De l’amour chez Toyota !

Si la détection de cet élan d’amour peut interpeler, elle est finalement alignée avec la qualité de service proposée par Toyota. La marque japonaise est en effet la société la plus récompensée en matière de relation client en 2020 en France. Un résultat qui ne vous a pas échappé si vous avez assisté aux Tendances de la Relation Client 2021 de Thierry Spencer dont nous étions partenaire. Le constructeur automobile japonais aurait-il donc la recette magique du philtre d’amour pour enchanter ses clients ? Dans tous les cas, il est sûr que certains ingrédients sont indispensables, comme nous le rappelait Hélène Vay, Directrice Adjointe Expérience Client & Académie chez Toyota France, lors de la remise du prix des prix :

Et puisque mille mots valent parfois mieux qu’une image, nous vous proposons, avec l’accord de Toyota France, un échantillon des verbatim pleins d’amour que nous avons détectés :

❤️ ???? « Belle ligne, belle allure extérieure et intérieure. » ????❤️

 

❤️???? « J’adore Toyota depuis mon enfance ! » ????❤️

 

❤️ ???? « Vous avez de belles voitures qui donnent envie. » ????❤️

 

❤️ ???? »J’ai flâné sur votre site et suis « tombée en amour » devant la petite Toyota sport avec les couleurs rouges des rétroviseurs. » ????❤️

❤️ ???? « Nous venons de découvrir Toyota et nous sommes tombés sous le charme du style. » ????❤️

❤️ ???? « J’ai un vrai coup de foudre sur ce nouveau modèle. » ????❤️

 

❤️ ???? « Un passionné de Toyota. C’est donc ma cinquième Toyota et c’est toujours le bonheur ! » ????❤️

 

❤️ ???? « Parce que je suis un amoureux de la marque depuis plus de 30 ans. »????❤️

 

❤️ ???? « Je suis une femme heureuse au volant de cette voiture. » ????❤️

 

❤️ ???? « J’ai tenu à me faire un petit plaisir en achetant. » ????❤️

 

Date

14 février 2021

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