Le client : la singularité plurielle

Personnalisation intensifiée, digitalisation poussée à son paroxysme, relation client 3.0… Sur fond d’agilité, l’émergence de services toujours plus innovants, s’appuyant sur le principe même de « test & learn », se multiplient pour satisfaire aux besoins du Client. Au risque de passer à côté de l’essentiel et d’oublier les basiques ? Pas forcément.

Braquez les projecteurs !

Tous les départements de l’entreprise sont au diapason : customer first entend-on dans les couloirs. Qui est-il, d’où vient-il, que veut-il ?

Collecte des besoins, études de comportements, analyse des retours…Telle une fourmilière géante, chacun s’affaire à ce que le produit en devenir ou le futur service sans couture, devienne la référence sur le marché, que tous les concurrents s’empresseront de copier.

Bandit manchot, actionnez le levier : c’est le jackpot immédiat. Les clients sont emballés, conquis et ne jurent plus que par ce nouveau programme, service, produit dont ils ne peuvent plus se passer.

Chassez le naturel, il revient au grand galop

Passé l’émoi du premier achat (impulsif ou réfléchi), le client se retrouve livré à lui-même dans les premiers usages du produit ou service qu’il a acheté.
Joie, excitation, colère ou déception, la panoplie des émotions véhiculées à l’achat d’un bien de consommation trouve son siège enfoui au plus profond de nous, bien que chaque personne soit exposée au même référentiel d’émotions.

Même constat pour les premiers réflexes partagés et communs à l’ensemble des individus : l’appel à l’aide. Services clients, bases de connaissances, sites web, applications mobiles entrent alors en jeu. Toujours plus performants, indéniablement.

L’orientation client prise se fait-elle bien l’écho d’une communauté de clients, regroupement de personnes aux comportements finalement très similaires ? Rien n’est moins sûr. Si certains échouent, d’autres tirent leur épingle du jeu avec succès.

Toute ressemblance avec des personnes existantes…

Imaginons-nous quelques instants dans les pieds d’un sympathique sexagénaire qui a acheté une nouvelle tondeuse à gazon qui refuse de démarrer.

À notre avis, quelles sont ses réactions, passées les premières déceptions ?

Retourner au magasin avec la tondeuse pour trouver un vendeur qui puisse le conseiller ? Appeler le service client de l’enseigne pour se plaindre ? Se rendre sur Internet pour y chercher des tutoriels pratiques ? Faire appel à un voisin qui a le même modèle de tondeuse à gazon ?… Autant d’attitudes partagées dix fois, cent fois, mille fois et plus au même moment sur la planète.

Stop. N’a-t-on pas une impression de déjà vu/vécu ? Une histoire bis repetita qui reviendrait tourner en boucle dans nos esprits ?

Oui, et c’est bien normal : ce type de problème auquel est confrontée cette personne, ses raisonnements, ses attitudes et réactions nous semblent familiers car in fine, c’est un peu de nous que l’on retrouve à travers ce cas d’école.

Une autoroute de possibles

Certains acteurs du marché ont bien compris que les clients, ces personnes comme les autres, ont des attentes communément observées au plus grand nombre. C’est le cas de l’entreprise Luko1 par exemple.

Entreprise 100% digitale, la société a mis en place une offre de services et d’accompagnement omnicanale : télé-expertise et/ou service clientèle accessible à tous, par chat ou téléphone, chaque assuré peut choisir le canal qui lui correspond le plus, dès lors qu’un besoin d’aide se fait ressentir.

Le pari du 100% digital permet aussi aux personnes assurées de bénéficier d’un confort supplémentaire, à savoir une plus grande amplitude horaire pour s’adapter aux contraintes de tout un chacun. Qui d’entre nous ne profite pas de ces soirées libres en semaine pour gérer des tâches administratives ou le week-end lorsque les semaines sont bien chargées ?

Autres exemples : le lancement du programme Dr House qui a pour vocation d’établir un diagnostic du logement et d’apporter conseils au foyer ou le développement de tutos pour aider les personnes à faire leurs premières réparations en toute autonomie. Finalement, les besoins sont pris en compte et de nouveaux services voient le jour régulièrement.

Et Christophe Famechon, Directeur de la Relation Client de Fnac Darty et élu Personnalité Client de l’année 2021, ne dira pas le contraire2. Lancement de nouveaux canaux, expérimentations autour du système de messagerie WhatsApp dans certains magasins pour faciliter les échanges entre consommateurs et conseillers clientèle, ces diverses initiatives du plan stratégique pluriannuel « Everyday » de Fnac Darty s’inscrivent dans une mouvance qui tend à accélérer.

Petit signal faible deviendra grand

Accessibilité, réactivité, accompagnement, chaque département ou service de relation client a bien en tête ces 3 piliers enclins à pousser vers une satisfaction client plus grande.

Un 4e pilier, l’anticipation, puise ses racines dans l’écoute active des feedback clients. Avant-gardistes, pionniers, suiveurs ou challengers, ces personnes qui expriment leurs doléances, suggestions, avis, idées avec leur propre vocabulaire, leurs sentiments, contribuent à enrichir une cartographie de besoins factuels ou émergents.

Une nouvelle pépite se cache probablement dans l’observation de ces personnes comme les autres, capables de nourrir de nouveaux viviers de croissance.

Le diamant naturel est un minéral constitué d’un seul élément, le carbone, et de plusieurs cristaux.

La somme des comportements des personnes qui composent une communauté, tels les cristaux d’un diamant, s’accordent communément au fil du temps pour en faire éclore des innovations servicielles. Une opportunité de plus d’écouter ces personnes qui nous ressemblent… dans toute leur singularité.

Date

19 novembre 2021

Auteur
Portrait Christine de Thibault (Photo)

Christine de Thibault

Customer Success Expert chez Whoz

Animée depuis plus de 15 ans par les sujets autour de la relation client, Christine de Thibault a fait ses armes auprès d’entreprises des secteurs de la vente à distance et de l’édition de logiciels. Elle est actuellement Customer Success Expert chez Whoz.

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