L’évolution du recueil et de l’analyse des messages clients de 2011 à 2015

En 2015, IPSOS et ERDIL ont mené conjointement une étude nationale auprès de plus de 200 décideurs Relation Client de grandes entreprises françaises. Nous avons synthétisé les résultats de ces investigations dans 3 de nos Bulletins de la Relation Client. Ce deuxième volet cible l’évolution du recueil et de l’analyse des messages clients depuis 2011.

Même si les canaux traditionnels demeurent les plus utilisés, le Web et les enquêtes de satisfaction sont également des sources importantes de recueil des messages clients.

Canaux recueil messages clients (Graphique)

Les messages des clients sont traités en continu, le plus souvent par ordre d’arrivée, de moins en moins selon la problématique du client

Réponses / traitement questions, demandes clients (Graphique)

Des messages majoritairement centralisés, et classés en amont de l’analyse, ou a minima archivés mais non exploités

Pourcentage entreprises classant - centralisant messages clients (Illustration)
Raisons de non classification messages clients (Graphique et bulles)

Beaucoup d’entreprises continuent d’analyser les messages des clients en interne. Une analyse des messages de plus en plus fréquente, de manière quotidienne pour presque une entreprise sur 2…

Analyse interne ou externe messages clients (Graphique)
Fréquence de l'analyse des messages clients : 2011 - 2015 (Illustration)

… et qui n’est pas exclusivement confiée au service relation client, mais aussi au service qualité ou marketing

Services entreprise effectuant analyse messages clients (Graphique)

seuls

9%

des entreprises du domaine de l’industrie confient l’analyse des messages au service marketing.
À l’inverse,

37%

des entreprises du domaine des services confient l’analyse des messages au service marketing.

Une simple lecture des messages, ou un regroupement par thématique sont les principales méthodes manuelles d’analyse des messages en interne

Méthodes analyse messages clients (Graphique)
Exemples methodes exploitaiton messages clients (Illustration)

Des analyses qui donnent lieu à des restitutions toujours variées mais moins multiples au sein de chaque entreprise

Formats restitution analyse semantique (Graphique)

Points de vues

de responsables écoute client, agences, associations relation client…

 s’il peut sembler étonnant de voir le téléphone en 1er, à l’heure de la digitalisation, il est bon de rappeler le rôle incontournable de l’Humain dans la relation client et l’importance du facteur émotionnel. c’est ce que constate cofinoga, où ces contacts « humains » génèrent systématiquement de meilleures notations et des commentaires plus nourris et plus positifs.

Christine PEYRAUD-MAGNIN,
echangeur by Laser

Le client s’attend à avoir sa réponse très rapidement. Les entreprises ont besoin d’intégrer la gestion des canaux digitaux. si elles ne sont pas prêtes alors il faut qu’elles amènent le client vers un autre canal selon la situation et/ou la raison de contact. On peut ré-enchanter le client simplement en lui évitant d’avoir à répéter sa demande.

Emmanuel SANTONI,
L’amarc

Lorsque nous avons changé le canal pour nos enquêtes de satisfaction, en passant du téléphone à l’email, nous avons vu le volume de réponses augmenter considérablement et par conséquent le volume de verbatim. si on les laissait de côté dans un premier temps, la mise en place de l’analyse sémantique automatique a permis d’améliorer notamment l’animation du réseau.

Carole POMMOIS,
Psa Peugeot citroën

Focus

Ce qui nous paraît clé, nos analyses

  • Les messages des clients sont traités en continu
    L’époque où l’entreprise décidait elle-même de ce qui était important pour ses clients semble révolue. idem pour ce qui est de la priorisation des réponses selon des segmentations de profils. L’étude montre que la méthode majoritairement utilisée aujourd’hui est le traitement des demandes par ordre d’arrivée… en effet, le risque pour une entreprise ne réside plus seulement dans celui de décevoir un « gros client » ou de revoir un process historique et coûteux. avec internet, chaque client est désormais un « détracteur publique potentiel » et le capital client n’est plus protégé par l’étude de « qui me réclame ? » mais bien par celle de « pourquoi le fait-il ? ».
  • Une analyse des messages de plus en plus fréquente
    La part des entreprises qui analysent les messages clients quotidiennement a doublé en quatre ans pour atteindre 42 % aujourd’hui, 60 % même si l’on inclut celles qui effectuent leurs analyses plusieurs fois par semaine. L’analyse en quasi temps réel rend possible les actions correctrices immédiates et le rattrapage des clients . il sera intéressant de voir la réaction des entreprises encore nombreuses qui n’analysent pas quotidiennement les verbatim mais qui observent leurs concurrents fidéliser plus efficacement leurs clients…
  • L’expérience client n’est encore ni mature ni centralisée en France
    Pour preuve, la disparité des services qui se consacrent à l’analyse des messages clients (56 % au service client, 44 % à la qualité, 31 % au service marketing). notre opinion est que la voix de l’entreprise (communication/marketing) et l’écoute du client (relation client/saV) doivent être plus qu’intimement liées, elles doivent avoir le même langage, la même compréhension, autrement dit n’avoir qu’une seule tête. À quand une direction « marketing et relation client » au côté de la présidence ?
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Date

04 novembre 2015

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