Loyalty Impact Score (L.I.S.) : un an après !

Catégorie(s) : Actualités

En septembre 2015, nous dévoilions notre indicateur innovant, le Loyalty Impact Score (L.I.S.), résultat de plusieurs mois de recueil des besoins auprès de nos clients, de réflexions et de développements internes. Pour rappel, celui-ci permet d’identifier l’impact de chaque étape du parcours client sur le niveau de recommandation ou de fidélité des clients.

Après un peu plus d’un an, nous vous proposons un bilan de l’accueil que lui ont réservé nos clients et futurs clients.

Effet wahou sur nos clients…

Le L.I.S. est maintenant largement employé par les utilisateurs d’Esatis, notre interface de restitution. Ils ont pu se l’approprier grâce à une représentation graphique claire, leur permettant d’identifier en un clin d’œil les insights clients les plus révélateurs.
Groupama nous a notamment fait part de ses impressions en ces termes :
Avec le L.I.S., vous nous offrez un outil d’analyse plutôt qu’un outil de tri. Avec cette fonctionnalité, ERDIL passe vraiment à l’étape supérieure.

… et futurs clients !

Nous avons également senti les effets du L.I.S. lors de chacun de nos rendez-vous avant-vente où, comme le constatent nos futurs clients, Esatis se révèle être « un réel outil d’aide à la priorisation des actions à mener ».

Cas concrets de moments-clés identifiés par nos clients

Le L.I.S. permet notamment de repérer les chantiers prioritaires, les signaux faibles et leviers de satisfaction. Voici, pour chacune de ces catégories, quelques exemples d’insights concrets dont nos clients ont pu bénéficier :

Chantiers prioritaires (= les remarques négatives sur ce sujet sont très importantes en volume, et le niveau de recommandation associé est particulièrement bas) :
– la faible qualité du traitement de la demande du client (pas de réponse apportée, réponse partielle)
– la clarté de l’information délivrée
– le non-respect du rendez-vous par le technicien

Signaux faibles (= les remarques négatives sur ce sujet sont peu importantes en volume, mais le niveau de recommandation associé est particulièrement bas) :
– le non-respect des engagements
– les erreurs dans les prélèvements automatiques
– les demandes de rappel du client non honorées

Leviers de satisfaction (= les remarques positives sur ce sujet sont peu importantes en volume, mais le niveau de recommandation associé est particulièrement élevé) :
– la simplicité des démarches (secteur assurances)
– la clarté de la facture
– la transparence sur les prix des tarifs et frais (secteur bancaire)

Si comme nos clients, vous souhaitez savoir comment prioriser vos plans d’actions à partir des verbatim de vos clients, contactez-nous !

Date

14 novembre 2016

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