BMW

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Début de la collaboration : 2015
Départements concernés : Études et Expérience Client, Future Retail et Interactions Clients
Langues du projet : français

BMW est l’un des plus grands constructeurs automobiles allemands et dans le monde. Il intègre plus de 130 000 collaborateurs à l’international. Le Groupe BMW intègre également les marques Mini et Rolls Royce.

Retrouvez ci-dessous les extraits marquants du témoignage de BMW sur l’analyse des verbatim et l’exploitation des avis clients, publié originellement dans Relation Client Magazine.

Pourquoi mettre en place une solution d’analyse sémantique automatique des messages clients chez BMW ?

Nous avons refondu notre questionnaire après chaque passage en concession avec des questions plus ouvertes, pour collecter l’expression du client, et non seulement des scores sur la qualité de la prestation.

Nous avons choisi ERDIL pour sa maîtrise de la sémantique. La technologie d’ERDIL, basée sur la contextualisation, permet de détecter la tonalité du discours. Les outils d’ERDIL permettaient étaient également simples à utiliser pour faire remonter les données en interne comme pour effectuer des analyses à destination du réseau.

Les informations issues de l’analyse des feedback clients alimentent les débats lors des « comités clients », réunions spécifiques organises chaque mois au siège de BMW France avec les membres du COMEX, les directeurs de département et certains membres des équipes pour aborder tous les sujets qui semblent pertinents pour améliorer l’expérience client.

Avez-vous des exemples concrets d’enseignements et des chiffres de ROI tirés des analyses de verbatim BMW ?

Nous avons mis en évidence des axes d’amélioration de l’expérience client, par exemple en renforçant le dispositif de mise à disposition de véhicule de courtoisie en concession.

D’autres signaux faibles ont été identifiés comme le texte d’une de nos fiches produit dont le texte prêtait à confusion et méritait d’être clarifié.

Grâce à la catégorisation opérée par ERDIL, nous pouvons repérer facilement où sont nos forces, nos atouts. Nous pouvons communiquer en interne sur des éléments issus de l’analyse, sur un verbatim positif : pour la mobilisation, c’est important d’envoyer des messages positifs aux équipes et ne pas perdre de vue ce qui fait l’attractivité de notre réseau et de nos marques. Nous pouvons aussi identifier clairement les « grands chantiers », c’est-à-dire les attentes d’optimisations exprimées par beaucoup de clients et/ou qui ont un impact fort sur le NPS.
Enfin, cette catégorisation nous a permis d’identifier des plans d’actions très simples, faciles à mettre en place et c’est ce que l’on a choisi d’actionner de suite. Cela permet de sensibiliser des départements qui ne sont pas toujours en front avec les clients et de leur montrer que finalement, c’est simple de « penser client ».

L’écoute au travers des questionnaires de satisfaction nous a aussi permis de réaliser que certains clients ont des attentes particulières comme un besoin accru de pédagogie par rapport à notre offre et de nos options qui sont bien connues de nos clients récurrents.

Que vous a appris l’écoute de vos clients ?

La catégorisation des verbatim par ERDIL permet justement d’impliquer les différents services de l’entreprise avec de la matière concrète. Pour ma part, cela passe par l’organisation de réunions régulières où tout le monde se met autour de la table pour parler client et définir la mise en place de plans d’action.