Ça m’agaaaace quand…

J’ai besoin de conseils et personne n’est là pour s’occuper de moi

Thématiques d'irritants associées : Assistance, Attente, En magasin, Indisponibilité, Interlocuteurs, Personnel

Personnage irrité (Illustration buste)

L’expérience vécue dans la peau du client

Étape 1

Je me déplace sur le lieu de vente pour acheter un produit.

Étape 2

J’ai besoin des conseils d’un vendeur concernant certaines caractéristiques du produit, je recherche donc un interlocuteur qui pourrait me renseigner.

Étape 3

Après plusieurs minutes à sillonner le lieu, je me rends compte qu’il y a très peu de personnel en magasin, personne n’est disponible et aucune autre indication pour obtenir de l’assistance n’est donnée…

Problèmes rencontrés et efforts consentis

Problème d'organisation

Pas assez de personnel pour assister le client

(Étapes 2 et 3)

Effort : Déplacement

Déplacement sur le lieu de vente

(Étape 1)

Effort : Recherche

Recherche d’interlocuteurs disponibles

(Étapes 2 et 3)

Frustration

Aucune aide reçue

(Étape 3)

Frustration

Sentiment d’être délaissé et de perdre son temps

(Étape 3)

Une interrogation concernant les efforts client ?

Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client

L’expérience analysée côté marque / professionnel de la relation client
Personnage côté marque (Illustration buste)

« Back to basics »

L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?

Une solution temporaire pour assister ou faire patienter le client si aucun vendeur n’est disponible immédiatement existe-elle ?

Un point d’information ou d’assistance pour appeler ou faire venir un vendeur existe-il ?

Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante

Le personnel ou les points d’assistance sont-ils identifiables facilement et rapidement ?

Y a-t-il suffisamment de personnel par rapport à la surface du lieu de vente et au nombre de clients présents ?

Y a-t-il assez de personnel sur l’ensemble de la période d’ouverture du lieu de vente ?

  • Des processus pour ajuster les effectifs présents sur le lieu de vente en cas de fréquentation massive existent-ils ?
  • Sont-ils bien mis en œuvre et respectés ?

Les bonnes pratiques autour de cet irritant

Prendre directement rendez-vous avec un vendeur

De nombreuses enseignes de grande distribution proposent de prendre rendez-vous avec un vendeur ou un conseiller en magasin. C’est le cas notamment chez Castorama, Darty, Lapeyre, Orange…

Autres bonnes pratiques

  • Mesurer la fréquentation du magasin en continu et exploiter les données collectées afin d’adapter les plannings des effectifs en contact avec le client
  • Disposer de collaborateurs / d’équipes flexibles et polyvalents, capables d’assister le client sur plusieurs aspects
  • Proposer des services permettant de mieux gérer les affluences en magasin : prise de rendez-vous (cf. bonne pratique précédente), Click & Collect…
  • Informer le client des disponibilités des vendeurs et des temps d’attente éventuels

... et vos bonnes pratiques !

Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !