All4Customer Paris 2026

Retrouvez le compte-rendu de notre masterclass « Faire de la Voix du Client, un levier stratégique d’engagement durable  » au salon All4Customer 2026, avec le retour d’expérience d’Anne-Marie Quina, Directrice Expérience Client chez Roole.

Anne-Marie Quina : « Nous diffusons des enquêtes sur l’ensemble du parcours client. Nous mesurons la satisfaction dès la souscription du contrat. La particularité de notre entreprise est que la souscription se fait indirectement, par l’intermédiaire de nos partenaires (B2B2C). Lors de l’achat d’un véhicule en concession, le concessionnaire automobile vous propose de devenir membre du Club Roole. Le contrat est alors souscrit à ce moment-là.

À la suite de cette adhésion, nous diffusons une première enquête pour savoir comment s’est passée l’expérience en concession. »

« La Voix du Client est vraiment intéressante si elle permet d’identifier les éléments qui ont un réel impact sur l’expérience et d’en connaître les raisons.

Dans nos enquêtes, nous intégrons ainsi une question ouverte : « Pouvez-vous nous en dire plus ? ». En répondant à cette question, le membre exprime ce qui a compté pour lui, ce qui a fonctionné et ce qui a moins bien fonctionné à ses yeux.

Les verbatim issus de ces enquêtes sont ensuite analysés par ERDIL. L’analyse nous permet d’exploiter et de diffuser la Voix du Client aux autres services de l’entreprise, que ce soit pour le traitement des avis, le rappel du membre si nécessaire, l’amélioration des produits, process ou de l’expérience membre.

Grâce à l’analyse sémantique d’ERDIL, il nous est possible de suivre quatre insights majeurs : les moteurs de satisfaction, leviers de satisfaction, chantiers prioritaires et signaux faibles. »

« Les moteurs de satisfaction permettent de détecter quels éléments séduisent le client. Pour aller plus loin, nous essayons également d’identifier les leviers de satisfaction : les thématiques soulevées par les membres pour lesquelles nous disposons de peu de verbatim mais observons des notes très élevées.

En identifiant les leviers de satisfaction nous sommes en mesure de repérer des éléments qui fonctionnent auprès du client mais qui ne sont pas encore intégrés dans nos processus internes. L’objectif est ainsi de parvenir à intégrer ces points positifs afin qu’ils soient reproductibles auprès de chacun des membres. »

« L’analyse des verbatim nous donne aussi l’opportunité de suivre :

• les chantiers prioritaires, éléments que nous connaissons et que nous essayons de corriger dans le cadre de notre amélioration continue ;
• les signaux faibles : des sujets avec peu de verbatim et des notes particulièrement basses.

Les signaux faibles nous permettent de détecter, en amont, des difficultés peu apparentes mais qui risquent de prendre de l’ampleur par la suite. Il est important de les identifier très rapidement afin d’engager des actions et éviter que cela ne devienne à leur tour des chantiers prioritaires. »

« Après avoir analysé ces retours, nous mettons en œuvre deux niveaux d’exploitation :

• le traitement immédiat des avis, en « one to one ». Ces verbatim sont gérés par les conseillers de notre service de relation client, qui ont l’habitude d’être directement en contact avec nos membres. Dans ce cadre, nous rappelons les membres, nous agissons et corrigeons les situations irritantes.
• l’amélioration continue, qui s’effectue de manière transverse à un niveau plus « macro » et qui concerne plusieurs services de l’entreprise (technique, marketing…). »

« Nous nous sommes demandé comment nous pouvions nous mettre davantage à la place du client, comment traquer tous les irritants, les « petits cailloux dans la chaussure » qui viennent ternir l’expérience.

Pour répondre à cette problématique, nous avons développé le programme « Dans les baskets de nos membres », en essayant d’identifier l’ensemble des éléments qui ruinent l’expérience ou la subliment.

Ce programme repose ainsi sur quatre piliers (« 4 tiroirs ») :

• la Voix du Client à chaud
• les moments critiques
• une routine d’audit et de clients mystères
• les remontées des collaborateurs

Concernant les remontées des collaborateurs, nous organisons un rendez-vous hebdomadaire avec les collaborateurs de notre service relation client, intitulé « Qu’est-ce qui se passe en ce moment ? »

L’objectif est que les conseillers identifient en amont de la réunion des exemples d’irritants qu’ils pourront partager avec les autres collaborateurs et les autres services. Nos conseillers recueillent en effet beaucoup de feedbacks intéressants lors des échanges téléphoniques avec les membres mais ne savent pas forcément à quel service s’adresser par la suite. Ce rendez-vous permet de centraliser tous ces retours avant de pouvoir mener des actions correctrices.

Ce dispositif est vraiment source de « quick wins » car, très souvent, je suis en mesure de revenir dans les jours qui suivent auprès des conseillers, avec une solution au problème qu’ils ont soulevé. »

« Grâce aux dispositifs précédents, nous sommes capables de détecter tout ce qui ne fonctionne pas, tous les irritants, mais il nous manque finalement le vrai besoin du client : qu’est-ce que nos membres attendent vraiment ?

Pour être en mesure de répondre à cette problématique, le meilleur moyen est d’échanger avec eux directement lors de Focus Groups. Tous les mois, nous invitons entre 6 et 15 membres autour d’une problématique spécifique.

Les focus groups nous servent vraiment à explorer, à aller au-delà des indicateurs traditionnels et des données que l’on peut obtenir via la collecte de la Voix du Client.
Ils nous permettent également de gérer les priorités car les collaborateurs fourmillent d’idées mais il reste essentiel de s’appuyer sur les actions qui ont vraiment de la valeur pour nos membres et pour notre entreprise.

Lors de ces focus groups, d’autres collaborateurs de l’entreprise (notamment de l’équipe « Produits ») ont aussi l’opportunité d’échanger avec les membres.

Ces entretiens sont une vraie réussite auprès de nos membres qui se sentent véritablement impliqués dans la conception de nos services et de nos produits. »