Ça m’agaaaace quand…

La musique d’attente est atroce

Thématiques d'irritants associées : Attente, Nuisance, Service client, Téléphone

Personnage irrité (Illustration buste)

L’expérience vécue dans la peau du client

Étape 1

J’ai un problème sur un produit.

Étape 2

Je téléphone au service client pour obtenir de l’assistance.

Étape 3

Je tombe sur un standard automatique qui m’indique qu’un conseiller va décrocher et une musique d’attente est diffusée pour me faire patienter…

Étape 4

La musique est stridente et passe en boucle, au bout de quelques secondes je ne la supporte déjà plus et ça me donne envie de raccrocher…

Problèmes rencontrés et efforts consentis

Problème sur un produit

Défaut ou problème apparu sur un produit.

(Étape 1)

Effort : Produit inutilisable

Devoir faire sans le produit

(Étape 1)

Effort : Contact

Contact du service client pour obtenir de l’assistance

(Étape 2)

Effort : Patience

Attente que quelqu’un décroche

(Étapes 3 et 4)

Effort : Calme

Prendre sur soi pour supporter la situation désagréable

(Étapes 3 et 4)

Une interrogation concernant les efforts client ?

Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client

L’expérience analysée côté marque / professionnel de la relation client
Personnage côté marque (Illustration buste)

« Back to basics »

L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?

Y a-t-il la possibilité de changer de musique d’attente ou a minima de réduire le volume ?

Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante

  • Y a-t-il un système estimant le temps d’attente en fonction du personnel disponible ?
  • Le temps d’attente estimé est-il communiqué au client ?
  • Est-il suffisamment précis et fiable ?
  • La musique d’attente mise en place est-elle suffisamment agréable ?
  • Est-elle suffisamment longue pour ne pas tourner en boucle trop rapidement ?

Plusieurs morceaux peuvent-ils être diffusés pour éviter une répétition incessante ?

Le volume de la musique d’attente est-il raisonnable ?

  • La musique a-t-elle été testée auprès de collaborateurs, clients ou utilisateurs ?
  • Les retours ont-ils été suffisamment positifs ?

Les bonnes pratiques autour de cet irritant

Un mode attente sur le smartphone du client

Certains smartphones intègrent maintenant une fonctionnalité d’attente. Celle-ci permet au client de mettre en sourdine la musique d’attente et de détecter dès qu’un conseiller est disponible. À ce moment-là, le client reçoit une notification pour reprendre la conversation.

(Vu notamment sur TechCrunch et Forbes)

Gérer la musique d'attente sur les applications de messagerie

Les marques qui permettent à leurs clients de les contacter via certaines applications de communication disposent également d’options supplémentaires pour gérer l’attente et les musiques d’attente.

(Vu notamment sur le site de Microsoft Teams)

... et vos bonnes pratiques !

Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !