Ça m’agaaaace quand…
Le remboursement que l’on me doit n’arrive pas !
Thématiques d'irritants associées : Attente, Facture, Prestation inachevée, Remboursement, Service client
La série « Ça m’agaaaace » (à prononcer à voix haute) vous propose de revenir sur les irritants qui perturbent notre vie de client, consommateur ou internaute ! Chaque mois, retrouvez le passage au crible d’un irritant avec :
- le décryptage des différentes situations irritantes pouvant survenir
- la liste des problèmes rencontrés et efforts consentis par les clients
- les bons réflexes et bonnes pratiques pour éviter voire corriger ces situations…
Contexte
Je viens de payer une facture envoyée par la marque.
Étape 1
Le montant de la facture n’était pas correct : il était bien trop élevé.
Étape 2
Je signale ce problème au service client et demande à être remboursé au plus vite à la suite de cette erreur faite par la marque.
Étape 3
Le service client m’indique que le remboursement va être effectué dans quelques jours.
Étape 4
Plus d’une semaine plus tard, toujours aucune trace du remboursement…
Problème sur une facture
Somme prélevée incorrecte
(Étape 1)
Problème de processus
Processus interne de remboursement défaillant
(Étape 4)
Effort financier
Dépense d’argent supérieure à ce qui était prévu
(Étapes 1 à 4)
Effort : Contact
Contact du service client pour obtenir le remboursement
(Etape 2)
Effort : Patience
Attente du remboursement plus longue que prévue.
(Étape 3)
Frustration
Promesse de l’entreprise non tenue pour l’envoi rapide du remboursement…
(Étape 4)
Une interrogation concernant les efforts client ?
Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client
« Back to basics »
Les engagements de base non tenus par l'entreprise :
• Le client n’est pas remboursé
• Une promesse faite au client n’est pas respectée
L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?
Un processus de déblocage des fonds exceptionnel et immédiat est-il possible ?
Un processus d’excuses adressées au client, accompagnées d’un éventuel geste commercial, est-il prévu lorsque cet irritant survient ? A-t-il bien été effectué à la suite de cette situation ?
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
- Y a-t-il un processus permettant de prévenir le client en amont sur les transferts d’argent (virements, prélèvements…) relatifs à une facture avant qu’ils ne soient effectués ?
- Les sommes concernées y sont-elles bien mentionnées ?
- La marque détecte-elle automatiquement les irrégularités ou le client doit-il surveiller lui-même ?
- En cas d’irrégularité, des procédures de remboursement sont-elles automatiquement prévues ?
- Les demandes de remboursement sont-elles traitées rapidement ?
- La marque fait-elle tout ce qu’il faut pour que le client soit remboursé rapidement ?
Les bonnes pratiques autour de cet irritant
Tenir le client informé
La marque BNP Paribas Cardif a mis en place un dispositif spécifique, la « Customer Room » pour sensibiliser ses collaborateurs aux difficultés rencontrées par les clients dans leur parcours d’indemnisation et les conséquences de celles-ci.
Ce dispositif se présente sous la forme d’une pièce aménagée simulant le salon d’un client, lui-même représentée sous forme holographique.
(vu sur le site de l’AMARC)
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
