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O2

Début de la collaboration : 2020
Départements concernés : Direction marketing, digital et expérience client
Langues du projet : français

À l’occasion de la 4e édition des CXPARIS, qui s’est tenue en version 100% digitale les 9 et 10 juin, Thierry Spencer a interviewé Nathalie Rocher, directrice marketing, digital et expérience client chez O2 – Care Services sur le thème :

« Comment transformer l’expérience client par l’innovation ? »

Lors de cet échange, Nathalie Rocher a fait référence à notre nouvelle collaboration en partageant les deux premiers cas concrets d’amélioration de la satisfaction, grâce aux résultats d’analyse de la voix des clients. Nous vous proposons de retrouver les moments importants de son témoignage :

« Grâce à cet outil (ndlr : Esatis), nous faisons émerger nos priorités. L’analyse des messages clients permet une efficacité opérationnelle : on priorise des actions d’amélioration qui sont incontestables car rapportées par nos clients. C’est véritablement la Voix du client qui mène notre entreprise à prendre les bonnes décisions.

Deux grands sujets ont émergé rapidement de l’analyse des messages clients. Nous en avions bien entendu déjà connaissance mais nous n’avions jamais réalisé l’impact que ces problématiques avaient sur la satisfaction ou la fidélité de nos clients.
De plus, dans les verbatim, les clients nous proposaient déjà des solutions à mettre en place pour améliorer nos process.

1. Mieux organiser les changements de planning en se basant sur la Voix du Client

Un des enjeux majeurs dans notre métier d’offre de services est la gestion de nos plannings. Un point crucial se situe notamment sur le déplacement d’une prestation car cela a des impacts sur nos diverses parties prenantes.

Ce qui est remonté par l’analyse de nos messages clients, ce ne sont pas tant les modifications de planning que la communication qui est faite autour de ce changement.
Cette prise de conscience a généré l’ouverture d’un projet complet en interne avec la mise en place d’une nouvelle fonctionnalité réfléchie par et pour l’ensemble des personnes concernées (nos agences, nos intervenants, nos clients).

Notre objectif est que ce point de potentiel mécontentement actuel devienne une bonne expérience.

2. Améliorer la rétention client de O2 grâce aux verbatim

Chez nous, aucun engagement de durée n’est demandé au client. C’est à nous de nous engager pour le persuader de faire appel à nos services sur le long terme.

En analysant les verbatim client, nous avons détecté que nous possédions un vrai potentiel d’amélioration sur ce point.

Nous allons modifier le parcours du client et nos processus internes pour qu’au moment où un client émet l’intention de partir, nous prenions contact rapidement avec lui pour comprendre son histoire, sa problématique et lui apporter des solutions le cas échéant.

Et si aucune solution n’est envisageable, nous souhaitons alors terminer la collaboration dans les meilleures conditions. Notre objectif sur ce point est que l’expérience client soit bonne, même au moment d’un départ. »

L’interview de Nathalie Rocher s’est terminée sur l’enjeu clé de la stratégie globale de l’entreprise qui mise sur la Symétrie des Attentions™ : le travail sur la confiance de toutes les parties prenantes. Ainsi, O2 s’impose par exemple la transparence auprès de ses clients, lorsqu’un changement d’intervenant est nécessaire pour améliorer leur qualité de vie en diminuant leur temps de transport.

Nous remercions Nathalie Rocher pour ce témoignage et ces retours d’expérience spontanés et nous sommes heureux de collaborer avec une entreprise comme O2 qui s’engage véritablement auprès de l’ensemble de ses parties prenantes !