La place de la Voix du Client dans les entreprises en 2025 : les résultats de l’étude
Catégorie(s) : Actualités, Intelligence Artificielle, Satisfaction Client
Après deux consultations en 2015 et 2020, découvrez les résultats 2025 de notre étude sur la place de la Voix du Client au sein des entreprises…
De février à avril 2025, ERDIL a réalisé une consultation auprès des responsables relation, expérience client pour mesurer la place occupée par la Voix du Client dans les entreprises en 2025.
104 répondants ont ainsi contribué à l’étude pour une centaine d’entreprises représentées.
Restitution des résultats de l’étude & insights
Quelle importance a la Voix du Client au sein de votre entreprise ?
Les entreprises qui ont répondu à notre étude considèrent la Voix du Client comme :
- Très importante (pour 26% des répondants)
- Indispensable (pour 34%)
- Assez importante (pour 26%)
- Peu importante (pour 4%)
Comment évolue le budget alloué à l’exploitation de la Voix du Client en 2025 ?
💡 Le budget consacré à la Voix du Client est stable pour 2/3 des entreprises interrogées :
- Stable à 67%
- En hausse à 21%
- En baisse à 12%
Quels canaux utilisez-vous pour recueillir les messages clients ?
💡 Les entreprises interrogées utilisent en moyenne 5 canaux pour recueillir la Voix du Client.
Parmi les canaux utilisés, on retrouve notamment :
- Enquêtes de satisfaction (90% des répondants)
- E-mails (85%)
- Réseaux sociaux / Avis clients (70%)
- Téléphone (66%)
- Formulaires de contact en ligne (61%)
- Entretiens en face à face (34%)
- Courrier postal (33%)
- Chatbot (23%)
- Messagerie instantanée (16%)
- Formulaire papier (4%)
Affichez-vous des messages clients dans votre entreprise ?
💡En 2025, 58% des entreprises affichent des verbatim dans leurs locaux. Une pratique en augmentation puisqu’en 2020, seulement 1 entreprise sur 3 exposait les verbatim.
Analysez-vous les messages clients ? Comment procédez-vous à l’analyse des messages clients ?
💡En 2025, 95% des personnes interrogées indiquaient recueillir et analyser le feedback de leurs clients. L’utilisation des dispositifs d’analyse des messages clients était le suivant :
- Analyse manuelle des verbatim en interne pour 68% d’entre elles
- Analyse automatique des verbatim en interne : 32%
- Analyse automatique des verbatim via un prestataire externe : 26%
- Analyse manuelle des verbatim via un prestataire externe : 15%
Recueillez-vous également le feedback de vos collaborateurs ? Analysez-vous les retours de vos collaborateurs ?
En 2025, 70% des personnes interrogées confiaient également recueillir le feedback de leurs employés. Parmi ce pourcentage, 93% analysaient également les retours de leurs collaborateurs.
💡65% des entreprises effectuent à la fois le recueil et l’analyse des feedback collaborateurs.
À quelle fréquence analysez-vous les messages clients ?
Les entreprises qui analysent les messages clients, le font :
- Tous les jours (pour 21% d’entre eux)
- Plusieurs fois par semaine (31%)
- Une fois par mois (31%)
- Tous les trois mois (10%)
- Tous les 6 mois (4%)
- Moins d’une fois par an (2%)
💡Pour 83% des entreprises analysant les messages clients, la fréquence est supérieure à une fois par mois, un pourcentage relativement stable par rapport à 2020 (86%).
Quels services de l’entreprise sont concernés par l’analyse des verbatim et la diffusion des résultats ?
Utilisez-vous au quotidien certains outils intégrant de l’Intelligence Artificielle pour la gestion de la relation client ?
💡L’étude a révélé que 52% des répondants utilisaient déjà des dispositifs intégrant de l’Intelligence Artificielle dans la gestion de la relation client au quotidien.
Date
12 août 2025
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