La fidélité commerciale est-elle comparable à la fidélité amoureuse ?

Image Tribune Relation Client #2 - Fidélité client/amoureuse - ERDIL

La comparaison « Fidélité du client / Fidélité amoureuse » est un très bon sujet pour la Saint Valentin car contrairement à la fidélité conjugale, la fidélité commerciale n’est pas exclusive ! Retenez bien que si la Saint Valentin tombe le 14 février elle est suivie par la Saint Fidéle le 24 avril. Deux mois pour que le calendrier nous fasse un sympathique rappel à l’ordre entre l’Amour et la Fidélité !
Effectivement, la fidélité du client n’est pas exclusive ! Contrairement à une relation conjugale, vous n’êtes pas passé devant Monsieur le Maire avec chaque enseigne ou commerce et vous n’avez pas prononcé de vœux d’engagements éternels vous promettant d’être loyal et fidèle toute la vie, pour le meilleur comme pour le pire…
Si l’on rapproche la fidélité conjugale et la fidélité commerciale, on constate cependant l’existence de 4 types de clients communs :

Monogames (10% des clients)

Un seul fournisseur leur convient, ils sont fidèles soit par amour, par confort, par habitude, par paresse, par peur du changement, les motivations sont multiples !
On constate que l’on trouve les mêmes comportements dans la relation commerciale que dans la vie maritale !

Bigames (30% des clients)

Plusieurs c’est pas mal ! Nous avons tous connus des ami(e)s bigames plus ou moins heureux, car avoir une double vie n’est pas toujours des plus tranquilles !
Sur le plan commercial, il y a des marchés où la bigamie est normale, en BtoB en particulier on peut avoir un fournisseur principal et un secondaire. En BtoC, on a souvent sa grande surface habituelle (domicile) et la supérette proche du bureau en dépannage.

Polygames (10 % des clients)

Beaucoup c’est encore mieux ! Autant ce comportement est répréhensible dans sa vie sentimentale, autant il peut être très courant dans la relation commerciale.
Il y a des marchés où on est tous polygames, où l’on papillonne avec plusieurs fournisseurs, marques (grandes surfaces – parfums – vêtement – etc.) et où on répartit ses achats en fonction des coups de cœur, des opportunités…

Célibataires (50 % des clients)

Le plus souvent, la majorité de vos clients ne se considèrent pas attachés durablement par votre relation et encore moins pour toute la vie !
Ces clients sont en permanence ouverts à toutes les aventures ! Et si ce n’est pas vous qui leur proposez la prochaine aventure (commerciale), ils répondront à celle des autres enseignes.
Je vous laisse imaginer comment on transforme un(e) célibataire en couple. Faites la même chose pour vos clients : des cadeaux, des attentions, de la présence, de la relation, des bons moments, du lien…
On peut se retrouver ainsi à vivre ensemble au bout de 5 ans en se croyant toujours (faussement) célibataire…

Au-delà de ce billet d’humour posez-vous sérieusement les 6 questions suivantes sur votre propre business :

  • Auprès de combien de fournisseurs/marques vos propres clients répartissent-ils leurs achats ? (et lesquels ?)
  • Quelle est votre part de portefeuille (en tant que fournisseur principal / secondaire ?)
  • Quels sont les freins de vos clients à ne pas acheter « plus » chez vous ?
  • Quelles sont les motivations particulières à acheter « plus » chez vos concurrents ?
  • Quel est le profil de vos clients : monogames, bigames ou célibataires ?
  • Quels sont les enjeux économiques liés à un renforcement de vos liens affectifs et commerciaux ?

Ce type d’étude marketing est un classique dans la vie des affaires et doit être mené au moins tous les 3 ans. C’est une étude « à froid » réalisée auprès d’un échantillon représentatif de votre activité. Cela n’a bien entendu rien à voir avec les études « à chaud » ou les opérations de feedback clients qui aident à mieux écouter et servir au quotidien. Si vous voulez une aide pour répondre à ces questions et renforcer votre relation et vos liens avec vos clients, je suis à votre disposition en tant que futur conseiller conjugal et marketing !