Soutenez la reconnaissance du mariage client !

Mariage client ERDIL (Illustration)

Votre client vous trompe !

Depuis que nous analysons les verbatim (2004), nous avons constaté une tendance de fond : le client est de moins en moins fidèle. Ce phénomène s’est d’ailleurs accentué ces dernières années se traduisant par une augmentation de l’attrition, détectée dans les messages clients.

Pourtant les moyens mis à disposition des clients sont de plus en plus nombreux : chatbots, réseaux sociaux, selfcare… Les stratégies « customer centric » se sont développées et les entreprises rivalisent d’ingéniosité pour proposer la meilleure expérience client possible. L’analyse des verbatim est un atout supplémentaire pour comprendre les attentes des consommateurs en détectant les motifs de satisfaction et d’insatisfaction qu’ils expriment.

Mais de nombreuses sociétés – qui utilisent pourtant ces différentes technologies – se désolent que leurs clients aillent tout de même voir ailleurs. Ce phénomène commence d’ailleurs à frapper de plein fouet les services client où le moral n’est désormais plus au beau fixe.

Partant de ce constat, nous avons réfléchi, au sein d’ERDIL, à la manière de vous venir en aide. Nous avons mobilisé nos équipes pour vous aider à retrouver la relation humaine et spontanée que vos parents ou grands-parents entretenaient avec l’épicier du village. Car, oui, c’était mieux avant.

Pensez client, pensez engagement !

Après plusieurs mois de recherche, nous avons identifié la cause principale de ce problème : l’engagement. Vous vous demandez pourquoi le client est si infidèle ? Tout simplement car vous ne lui donnez pas de raisons assez fortes de s’engager avec vous.

Et une relation client sans attaches, sans projet d’avenir est vouée à l’échec ! Pensez-y deux minutes : au début tout va bien, votre relation client est intense et passionnée, l’excitation de la nouveauté, vos petites réductions en coin et vos messages personnalisés font la différence. Mais cela ne dure qu’un temps. Peu à peu, sans que vous ne vous en rendiez vraiment compte, votre relation client se dégrade et tombe alors dans la routine.

Lassé de votre manque d’attention à son égard, le consommateur finit par être infidèle et part chercher le grand frisson ailleurs. Nous l’observons au quotidien dans nos verbatim : trop d’histoires se terminent car vous n’avez pas su magnifier votre relation client.

Cela ne peut plus durer ! Pour éviter tous ces drames et toutes ces tromperies insupportables, il existe une solution : franchir le pas du « mariage client » 

Le « mariage client », le plus beau jour de la vie d’un consommateur

Avec le « mariage client », vous montrez à vos consommateurs votre réelle volonté de vous engager à leurs côtés, de fonder quelque chose avec eux… pour la vie ! Il n’y a pas plus belle preuve d’amour et de considération, que de regarder votre client dans les yeux et lui faire votre demande ! Et c’est tout ce dont il a besoin : une présence au quotidien, du soutien dans les moments difficiles et quelques étincelles pour attiser la flamme !

Vous me direz sûrement qu’un mariage c’est aussi une gigantesque source de dépenses. Vous imaginez déjà vos collègues des finances défaillir à l’annonce de cette nouvelle… Pourtant, vous pourrez immédiatement rassurer vos directeurs financiers, comptables ou autres responsables du R.O.I. avec un argument imparable : le mariage client, c’est aussi l’occasion de faire connaissance avec papa-maman, la famille et les amis. En d’autres termes, si votre client vous présente tout son entourage, imaginez toutes les opportunités que cela pourra apporter à votre marque !

ERDIL aura le plaisir d’être accompagné de Meetic pour soutenir cette initiative au salon Stratégie Clients, le mardi 9 avril à 10 h 15 en salle 8. Nous espérons vous y compter parmi nos invités !

Séverine VIENNEY

Auteur : Séverine VIENNEY

Fondatrice, P.D.G