Facebook : quelle place pour la relation client et le commerce ?

Facebook : Quelle place pour la relation client et le commerce ? - Tribune de la Relation Client Isabelle Mirocha (Illustration)

Facebook : des données mais pas seulement…

Facebook est aujourd’hui le réseau social le plus développé à travers la planète, le numéro 11. Les sociétés y sont de plus en plus présentes, toutes les grandes marques y ont une page. On connaît aussi la gigantesque masse de données personnelles que possède le réseau social et tout le potentiel commercial que cela représente.

Si les données personnelles sont au cœur du fonctionnement économique de Facebook, le réseau social met aussi en place de plus en plus de fonctionnalités liées à la relation client mais aussi orientées vers le commerce, avec plus ou moins de réussite.

Facebook a notamment tenté de prendre le virage du commerce entre particuliers avec « Marketplace » mais le succès n’est pas au rendez-vous pour le moment. Cela peut s’expliquer par le fait qu’il est parfois complexe de sortir de son cœur d’activité initial, d’autant plus quand celui-ci fonctionne particulièrement bien. Pour moi, les gens ne vont pas sur Facebook pour acheter leur salon de jardin ou leur voiture…

Un mode de fonctionnement à faire évoluer ?

La présence durable de Facebook comme acteur majeur du commerce passe avant tout par un changement de paradigme. À l’heure actuelle, le réseau social est plus dans une logique de « push » où il envoie lui-même les informations aux utilisateurs.

Facebook devra être beaucoup plus à l’écoute du consommateur et améliorer les outils qui sont à la base de l’interaction client-marque. Sur cet aspect-là, il est d’ailleurs possible de regarder du côté de Twitter avec les comptes d’assistance et de support. Ici, l’initiative est intégralement liée à la volonté du client.

Cette évolution commence à s’observer avec Messenger, lorsque l’application s’ouvre de manière automatique au moment où l’utilisateur est en lien avec une marque. Et il ne faut pas oublier que Facebook (la société) ne se limite plus seulement à son réseau social originel…

L’aubaine Instagram

Quand Mark Zuckerberg a acquis Instagram, il savait que le support et la façon de communiquer n’avaient rien à voir avec Facebook. Aujourd’hui Instagram est à la croisée des chemins : la plateforme est à la fois très développée sur le partage d’opinions, sur des engagements citoyens mais également sur la partie amicale/familiale.

Elle a aussi accueilli depuis quelques années les marques qui ont commencé à en faire un lieu de commerce. Profitant du format très visuel et graphique, celles-ci ont l’opportunité de vraiment se mettre en avant. Avec une communication adaptée et en maîtrisant les codes de la plateforme, elles peuvent en effet aller directement chercher leurs abonnés. Les hashtags sont d’ailleurs un moyen extraordinaire pour atteindre les personnes qui sont dans leur cœur de cible.

Instagram tend aussi de plus en plus vers le commerce avec l’ajout de fonctionnalités de réservation (pour les restaurants notamment) et d’achat2 sur certaines pages. La plateforme est même entrée dans le vocabulaire courant : certaines marques parlent maintenant de rendre leurs produits ou leurs concepts « instagrammables ». L’avenir nous révélera vers quel domaine majeur penchera Instagram. Personnellement, j’imagine bien la plateforme devenir « l’Amazon de demain » !

Facebook… et les autres

Le potentiel de Facebook est donc énorme dans le domaine du commerce et de la relation client mais ce n’est pas le seul acteur. J’ai déjà cité Twitter pour le côté interaction avec le client, Amazon reste le leader du commerce, sans parler des acteurs chinois…

Pourtant si je devais avoir une conviction profonde, ce serait de sortir de la « prison » que sont les GAFA ! Des réglementations, comme le RGPD, commencent à voir le jour pour éviter les abus liés aux données personnelles. Mais il ne faut pas se le cacher, pour se libérer de l’emprise des géants américains (et chinois), il est nécessaire d’être appuyé par une volonté politique forte.

La mise en place de Qwant comme moteur de recherche au sein du ministère de la Défense et de la mairie de Paris est déjà un premier pas3. Un exemple, qui je l’espère, sera suivi par de nombreux autres…

1 : En 2018 Facebook comptait notamment 2,2 milliards d’utilisateurs actifs, plus que tout autre réseau.
Source :
https://www.blogdumoderateur.com/chiffres-reseaux-sociaux/
2 : Source : https://www.blogdumoderateur.com/instagram-shopping-checkout/
3 : Sources : https://siecledigital.fr/2018/10/02/florence-parly-ministre-des-armees-qwant/ et https://www.rudebaguette.com/2018/11/mairie-paris-abandonne-google-qwant/

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