Retour sur le salon Stratégie Clients 2019 : de l’émotion, du verbatim, de l’intelligence, des échanges…

Compte-rendu salon Stratégie Clients 2019 (Montage photos)

Le thème central de l’édition 2019 du salon Stratégie Clients était « l’intelligence relationnelle », défini ainsi par Ghislaine de De Chambine et Thierry Spencer :

« Savoir écouter ses clients, prendre en compte leurs émotions pour leur faire vivre des moments d’exception. »

Pour traiter ce thème, les sept plénières ont, comme chaque année, rassemblé des experts en la matière et connu un très fort succès. De belles marques sont venues témoigner autour de l’émotion dans la relation client.

Extraits marquants des plénières

  • Gaëtan Maillet a exposé le projet « EasyReturn » de Decathlon, né de l’insatisfaction client ET collaborateur de devoir jeter des produits quasi-neufs, simplement retournés par les clients. Revente d’occasion, recyclage, dons aux associations… de nombreuses solutions ont été trouvées et mises en pratique par l’enseigne.
  • Emmanuelle Saint-Jost, Directrice Qualité au sein de BNP Paribas Cardif a mentionné son CRAC (Comité Réclamations Amélioration Continue) qui se réunit régulièrement pour échanger sur différentes thématiques en intégrant à chaque fois la vision client.
  • Alec Clément (Samsung Electronics France) a présenté son pop-up store sur les Champs-Élysées. L’idée initiale était d’ouvrir un « showroom » où clients et futurs clients pourraient découvrir et tester (en libre accès) les différents produits Samsung. Y introduire un espace S.A.V. (et par conséquent des clients potentiellement mécontents) était un pari risqué mais qui s’est révélé finalement très positif.

Ainsi, traiter les insatisfactions et montrer qu’elles sont véritablement traitées, plutôt que les fuir ou les cacher est une pratique que toutes les marques devraient adopter.

Conférence Meetic – ERDIL

Notre atelier en compagnie de Meetic ne pouvait pas être plus dans le thème de l’intelligence relationnelle. En effet, les relations (et les émotions) sont au cœur des problématiques de Meetic : au niveau du service proposé, évidemment, mais aussi dans la relation que cherche à établir la marque avec ses clients.

Comprendre les attentes et créer de l’émotion pour les célibataires sont les principaux enjeux des services Relation Clients et Études de Meetic. Catherine Monghal et Hortense Canel ont présenté les dispositifs en place et comment l’analyse des verbatim clients est une pierre angulaire de la stratégie du groupe.

Les deux intervenantes sont aussi revenues sur l’importance de pouvoir traiter les verbatim directement dans différentes langues, Meetic étant présent dans quinze pays.

Cette conférence a de nouveau apporté la preuve de la pertinence de l’expression de Thierry Spencer à laquelle nous adhérons totalement et qui a donné lieu à une conférence plénière cette année :

« Verbatim is the new boss ! »

Séverine VIENNEY

Auteur : Séverine VIENNEY

Fondatrice, P.D.G