Fédérer toute l’entreprise autour de l’optimisation du Parcours du Client

Fédérer toute l'entreprise autour de l'optimisation du Parcours Client - Tribune de la Relation Client Gwenn Rio (Illustration)

Après cette période de confinement où nous avons tous pu respirer, prendre du recul, nous éloigner de cette agitation (« busyness » comme on dit en anglais) qui nous empêchait parfois d’avoir une vision globale sur ce qui faisait encore du sens pour chacun d’entre nous, il est bon de prendre du temps pour se poser, lire, écrire, et envisager ainsi de redessiner le futur… 

C’est sur le thème du parcours client que j’ai envie de vous écrire aujourd’hui : ce parcours client auquel toutes les entreprises, orientées client prêtent tellement d’attention.

Je ne vais pas vous parler de théorie, ni de process de création de parcours client d’excellence (il y a déjà beaucoup de littérature sur ce sujet), ni de description de la démarche globale mais bien des bénéfices de cette démarche pour l’entreprise et les collaborateurs. J’ai été frappée à chaque fois que j’ai mené ce travail avec les équipes de mes clients, des bienfaits collatéraux de cette approche. 

Une opportunité pour développer l’intelligence collective

ENSEMBLE, voilà un mot important. Essentiel même. Avec le confinement que l’on vient de vivre, il résonne encore plus fort. 

Si on veut maximiser le résultat d’un travail sur les parcours client, il faut le faire tous ensemble. C’est-à-dire avec tous les départements de l’entreprise. Pas seulement ceux en contact avec les clients. Le regard de chacun est nécessaire pour offrir des éclairages et une richesse très importante. 

L’intelligence collective à laquelle on fait appel dans cette démarche, permet de débloquer des problématiques que l’on essaie souvent depuis des années de traiter sans y parvenir, et de trouver des solutions durables

J’ai une préférence nette pour faire travailler ensemble les collaborateurs du premier niveau, ceux qui interagissent directement avec les clients, et ceux qui opèrent en second plan pour créer ce service au client. Ils font preuve d’une authenticité et d’une spontanéité forte dans leur façon d’interagir. 

Il y a assez peu de politique à ce niveau, ce qui permet de se concentrer vraiment sur le sujet : notre service au client et l’expérience de notre client avec la société.

Les managers doivent bien entendu rester impliqués dans la démarche, et être informés des étapes et des résultats à chaque échéance importante du projet. 

Demain, ce seront eux qui déploieront les plans d’actions proposés par leurs équipes et validés par la direction générale. Mais sur la démarche, ils doivent se mettre un peu en retrait et faire confiance à l’intelligence de leurs équipes !

Une occasion de se découvrir et de prendre du plaisir à collaborer avec efficacité

À chaque fois, lors des « feedback » que l’on se donne en fin d’atelier, je suis étonnée de constater que le premier bénéfice cité par les collaborateurs est qu’ils se sont découverts ! 

Découverts d’abord personnellement, car ils n’ont pas tous l’occasion de travailler ensemble. Ils se sont écoutés, ils ont « joué » ensemble lors des animations de l’atelier, ils se sont ouverts aux autres. Ils ont vécu une belle expérience. Découverts aussi car ils sont souvent surpris de comprendre le rôle des uns et des autres, les zones de recoupement d’activité entre leurs services voire de réaliser qu’il y a des redondances dans les tâches qu’ils effectuent. Pourtant ils évoluent depuis des années dans cette société. Cette compréhension facilite énormément le travail de recherche de pistes d’amélioration. 

Les idées de plans d’actions surgissent très rapidement dès lors que les partages et les échanges s’intensifient. Là où des oppositions de principe avaient lieu auparavant, il y a des discussions avec un seul objectif commun : simplifier et mettre de l’émotion positive au cœur du parcours du client.

Remettre le client au centre, tout simplement

Ensuite, le fait, justement, de se concentrer sur le client, de s’exprimer à sa place, en changeant de perspective fédère vraiment tout le monde. On se retrouve autour du client comme autour d’un « beau feu de camp par une douce soirée d’été ». 

On veut voir ce feu brûler, faire monter les flammes, ressentir de la chaleur et la joie d’être là autour de lui ! L’essence même du travail de l’entreprise : satisfaire ce client et même si on peut, l’enchanter pour qu’il devienne un véritable ambassadeur de la marque.

Améliorer la communication, « désiloter » l’entreprise

Tout d’abord, on a beau vouloir tous livrer le meilleur service à nos clients, on est souvent englués dans des process internes qui nous font perdre de vue le sens de nos actions. Alors, quand on réunit tout le monde autour d’un objectif auquel chacun perçoit sa contribution, on arrive à créer une unité et l’agilité se retrouve assez vite. On a donc là un véritable outil pour « désiloter » les organisations, pour créer une vision commune et une envie sincère d’y travailler ensemble. Dans des sociétés qui sont le fruit de fusion de plusieurs entités avec des cultures et une histoire différente, ou lorsque des conflits ou simplement un manque de communication empêchent un travail positif et constructif, la direction générale ou des Ressources Humaines devraient vraiment s’intéresser de plus près à ce sujet des parcours client. 

C’est une véritable opportunité pour créer un projet commun et inciter tous les départements à travailler ensemble sur la mise en avant de l’émotion du client

Alors, qu’attend-on pour enchanter nos clients ?

Les clients deviennent toujours plus exigeants, plus compétents, plus impatients. On sait que la fidélité de nos clients conditionne la croissance et donc le développement de l’entreprise. 

Les sociétés modèles en termes de relation client ne se sont pas trompées en créant, comme on travaille de la dentelle, des parcours d’excellence pour leurs clients, une relation de confiance, des expériences mémorables. Et si en coopérant sur ces parcours client, les collaborateurs des différents départements de l’entreprise s’ouvraient les uns aux autres, développaient leur agilité, leur créativité, s’amusaient en créant ces expériences mémorables, ils réaliseront avec fierté l’importance de leur contribution à la croissance de l’entreprise, ainsi que l’amélioration du bien-être au travail…

Pour repartir à la croissance raisonnable, raisonnée et durable après cette période de confinement, et engager les collaborateurs dans une dynamique d’innovation et de coopération, c’est le moment de mobiliser toute l’entreprise pour « enchanter » les clients sur les parcours client !