Attractions, attentes et satisfaction client

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Les parcs d’attractions et grands centres de loisirs sont des établissements accueillant chaque année des milliers de personnes. Alors, quelles sont les solutions permettant de faire rimer forte affluence avec incroyable expérience ?

Histoire inspirée de faits réels

« Vos enfants attendent ce jour depuis que vous leur en avez parlé : aujourd’hui, départ pour le parc d’attractions !

À l’arrivée, premiers désagréments : en cette journée ensoleillée, les visiteurs se massent à l’entrée du parking, ça n’avance pas… Une demi-heure plus tard, enfin garé, rebelote, un grand nombre de personnes ont maintenant atteint l’entrée du parc ! L’endroit est magnifique mais pas le temps de se prélasser, vos enfants vous tirent déjà pour aller faire la dernière attraction. Évidemment, ils sont loin d’être les seuls à avoir eu cette idée ! Bilan : une heure d’attente.

Heureusement, l’attraction est un succès mais vos enfants, encore tout retournés, demandent à s’hydrater. Vous décidez alors d’acheter des rafraîchissements. Problème : les stands sont bondés et vous allez encore devoir attendre… Il semble que l’attente soit le maître-mot de la journée !

(…) »

Une expérience client améliorable

Certains d’entre vous se reconnaissent sûrement dans ce genre de situations. L’attente et la foule sont a priori des inconvénients connus et relativement tolérés pour ce type d’activités. Toutefois il n’est pas rare que des visiteurs repartent de ces établissements agacés par une affluence trop importante, des files d’attente trop longues ou la combinaison de ces deux irritants avec d’autres sources d’insatisfaction.

Des solutions pour améliorer la satisfaction client

Heureusement, d’autres alternatives sont possibles pour faire face à ces irritants. Une solution, que certains complexes de loisirs ont déjà commencé à exploiter, est de repenser l’expérience client lors des périodes d’attente ou de grande affluence.
Certaines applications permettent déjà de connaître le temps d’accès aux attractions et de disposer de services plus personnalisés. D’autre part, le récent tourbillon Pokémon Go et les possibilités de la réalité augmentée peuvent constituer de nouvelles pistes pour rendre ludiques les moments d’attente.

Mais il est également déterminant de pouvoir observer en continu les critères de déception à plus long terme, ceux-ci variant avec le temps. Pour cela, il est envisageable de mettre en œuvre une démarche d’analyse automatique afin de déterminer quels sont les éléments faisant véritablement défaut, les aspects positifs ou les paramètres à améliorer.

L’analyse automatique, une solution prospective

Cette situation constitue un très bon exemple de la pertinence et de l’efficacité d’une analyse automatique des verbatim, permettant de repérer les différentes causes d’insatisfaction client. Que ce soit au niveau des attractions, activités et spectacles proposés, au niveau des services accessibles, de la disponibilité / amabilité du personnel, de l’aspect pratique, les paramètres à prendre en compte sont nombreux.

D’autre part, la détection de signaux faibles, fonctionnalité que nous proposons, permet quant à elle de mettre en lumière certaines caractéristiques plus difficilement observables mais qui peuvent avoir un réel impact sur la satisfaction ou l’insatisfaction des clients.

Conscients de ces enjeux, certains complexes de loisirs recourent déjà à des systèmes de collecte et d’analyse des données et peuvent ainsi mieux connaître les critères d’enchantement et de déception de leurs clients. Mais avant que la totalité de la valeur des questionnaires, enquêtes de satisfaction ou livres d’or soit exploitée, il va encore falloir… attendre un peu !

Date

29 août 2016

Auteur
Portrait collaborateur Basile (Illustration)

Basile Delhautal

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