Chief Happiness Officer : hypocrisie ou vraie bonne idée ?

Il est dans la notion de bonheur une tension entre « lutte contre » et « quête vers » qui fait que la création de postes de Chief Happiness Officers ne peut être fondamentalement une mauvaise idée dans le monde de l’entreprise du XXIe siècle…

Une évidente bonne idée !

Au moment où les entreprises se cherchent une boussole, au-delà de la rentabilité immédiate, quelque part entre satisfaction client, promotion nette, absence d’effort ou « customer success »… il n’est pas idiot de s’arrêter un instant sur cette notion de « bonheur employés ».

Évidemment des collaborateurs bien dans leurs bottes devraient être en capacité de délivrer un meilleur service, ou tout du moins d’une meilleure façon. Pas de contre-indication donc à imaginer qu’une entreprise en quête de performance accepte de dédier une ressource au bonheur de ses salariés ! Il n’est désormais plus à démontrer que les « best places to work » sont aussi celles qui créent le plus de valeur. (Pour autant cela va toujours mieux en le disant, de nombreux managers omettant d’agir en tirant tous les enseignements de cette analyse pour leur pratique quotidienne.)

Bref, le bonheur des troupes fait économiquement sens par-delà les front lines où la théorie des attentions symétriques entre client et conseiller ou vendeur devient la nouvelle tarte à la crème… des rapports annuels. Adieu « le client est au cœur de nos préoccupations », bonjour « le bonheur de nos équipes fait le bonheur de nos clients » ?

Mais « Happiness » n’est pas confort

Si l’on en croit les dictionnaires, le bonheur se différencie de la satisfaction ou du plaisir par le fait d’être à la fois complet, stable et durable. Et c’est sans doute là que réside l’intérêt principal de l’émergence d’une telle fonction.

Il ne s’agit pas de satisfaire ponctuellement tel ou tel salarié. Ni de traiter tel ou tel dysfonctionnement. Pas plus de suppléer les carences d’un dirigeant ou de prendre la place du CHSCT. Mais bien de garantir que quelqu’un dans l’entreprise ne s’intéressera exclusivement qu’à la réunion concomitante et systématique de tous les ingrédients à même de créer ce bonheur collectif dépassant la satisfaction des besoins individuels.

De là une salutaire tension vers une amélioration continue qui, du lean à l’agile en passant par le NPS, a su démontrer ses vertus. Au menu donc : tarir les sources de souffrance, retirer les cailloux des chaussures, identifier puis combler les attentes, faire émerger les rêves pour mieux les réaliser… et recommencer ! Bref un large panel allant de la dette au don, de l’évitement des sources d’inquiétude à la sérénité, de la résolution des problèmes d’hier à l’invention des lendemains qui chantent dans un éternel recommencement garant de la pérennité de la performance économique.

Beau programme mais…

… la privatisation par un seul de la responsabilité collective du comité de direction m’interpelle.

Le bonheur requiert du sens, de l’envie, de l’engagement solidaire, de la capacité à transformer des idées en réalisations, un alignement pertinent de moyens aux moments opportuns, de la reconnaissance…

Mais cette capacité holistique à prendre en charge le corps social qu’est l’entreprise ne relève-t-elle pas de la direction générale ? Serait-ce s’en dédouaner que de nommer quelqu’un pour s’en occuper ? Ou au contraire serait-ce y accorder suffisamment d’intérêt pour s’assurer que chaque stratégie, projet ou plan d’actions sera étudié (aussi) à travers ce prisme ?

Qui vivra verra

Ces interrogations me paraissent ressembler à celles que nous pourrions avoir autour des postes de responsable qualité ou de directeur client : l’une et l’autre ne pouvant être de la responsabilité d’un collaborateur isolé.

J’y vois donc une bonne nouvelle. Après avoir pris conscience de l’importance de la qualité des opérations et de la satisfaction du client final, l’entreprise se soucie tellement plus du bonheur de ses équipes que la fonction de Chief Happiness Officer émerge : on ne peut que s’en féliciter !

Quant à être un effet de manche factice ou une démarche sincère incarnant la conviction qu’un collaborateur heureux crée plus de valeur, impossible d’avoir le fin mot de l’histoire sans entrer dans le secret des alchimies des équipes dirigeantes qui en décident la création…

Date

13 juin 2018

Auteur
Portrait Chloé Beauvallet - Tribune de la Relation Client ERDIL

Chloé Beauvallet

Administratrice de l’Association Française de la Relation Client (AFRC)

Administratrice de l’Association Française de la Relation Client (AFRC), Chloé Beauvallet est actuellement Directrice Marketing Client, Partners In Action For Customer Experience, BNP PARIBAS, et Membre du Conseil d’Administration du groupe Boulanger.

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