Contexte
J’ai reçu le produit que j’avais commandé.
Étape 1
Après quelques heures d’utilisation du produit, je m’aperçois qu’il a plusieurs défauts, impossible d’utiliser le produit comme je le souhaite…
Étape 2
Je renvoie le produit défectueux à la marque.
Étape 3
La marque me renvoie rapidement un produit équivalent… mais le défaut est toujours présent…
Étape 4
Je m’aperçois que plusieurs avis et commentaires en ligne associés au produit mentionnent déjà ce défaut depuis plusieurs mois…
Problème sur un produit (1)
Défauts ou problèmes apparus sur un produit.
(Étape 1)
Problème sur un produit (2)
Défauts ou problèmes apparus sur un autre produit.
(Étape 3)
Problème de processus
Pas de correction du problème via les processus internes.
(Étape 4)
Effort : Produit inutilisable (1)
Devoir faire sans le produit.
(Étapes 1 à 2)
Effort : Démarches
Gestion du retour du produit défectueux.
(Étape 2)
Effort : Produit inutilisable (2)
Devoir faire sans le produit.
(Étapes 3 à 4)
Frustration
Répétition d’un même problème pour le client.
(Étape 3)
Frustration
Pas de prise en compte des retours des clients.
(Étape 4)
Une interrogation concernant les efforts client ?
Retrouvez plus d’informations concernant les efforts client sur la page :
Liste et décryptage des différents types d’efforts client
« Back to basics »
Les engagements de base non tenus par l'entreprise :
• Le produit fourni au client n’était pas de bonne qualité
• Le second produit envoyé n’était pas de bonne qualité non plus
• La marque n’exploite pas les retours clients efficacement
L’irritant est tout de même arrivé… comment améliorer la situation ?
L’état et la conformité du produit de remplacement ont-ils été bien vérifiés avant que celui-ci ne soit renvoyé au client ?
Un processus d’excuses adressées au client, accompagnées d’un éventuel geste commercial, est-il prévu lorsque cet irritant survient ? A-t-il bien été effectué à la suite de cette situation ?
Les pistes à explorer pour éviter cette situation irritante
La marque a-t-elle mis en place un véritable suivi de la Voix du Client ?
Les problèmes remontés dans les verbatim, avis et retours clients sont-ils détectés efficacement ?
- Y a-t-il un programme d’amélioration continue des produits ?
- Est-il assez efficace ?
- Existe-il des contrôles qualité des produits ?
- Sont-ils suffisamment efficaces ?
Y a-t-il un contrôle qualité spécifique ou une attention particulière portée aux produits défectueux mentionnés par les consommateurs ?
Une politique de retours à grande échelle est-elle prévue si de nombreux produits du même type sont concernés ?
Les bonnes pratiques autour de cet irritant
L'amélioration ou retrait des produits de qualité insuffisante
Plusieurs entreprises ont mis en place une politique d’amélioration continue des produits, en retirant de la vente ou améliorant les produits dont la qualité n’est pas suffisante. C’est notamment le cas de Decathlon, pour les produits ayant un minimum de 20 avis et dont la note moyenne est inférieure à 3/5.
(vu sur Les Echos)
C’est aussi le cas pour Leroy Merlin, pour des articles ayant un minimum de 5 avis et dont la note est aussi inférieure à 3/5.
(vu sur le site de Leroy Merlin)
... et vos bonnes pratiques !
Vous voyez d’autres bonnes pratiques concernant cet irritant ? N’hésitez pas à nous en faire part via notre formulaire de contact ou sur LinkedIn !
