« Ok pour une analyse des verbatim mais un nuage de mots clés suffira » #BadPatrick – Épisode 6

Catégorie(s) : Série #BadPatrick

Dans ce sixième épisode de la série #BadPatrick, notre fameux vrai faux expert de la relation client aborde la question du nuage de mots. Découvrons ensemble quelles sont en réalité l’utilité et les limites de cet outil pour la compréhension des messages clients…

Nuage de mots clés : un outil, pas une solution

Le nuage de mots-clés est un outil pouvant apporter un éclairage complémentaire dans le management de la voix du client, en exposant les termes les plus fréquemment utilisés par clients.

Mais il ne peut en aucun cas permettre de comprendre les motifs de satisfaction et d’insatisfaction des clients.

Les limites de la seule observation des mots-clés

En effet, une grande partie des idées véhiculées dans les verbatim ne contient pas de mot-clé particulièrement révélateur, comme dans l’exemple suivant, qui constitue pourtant un réel risque de perte de client pour un constructeur français :

« Ma prochaine voiture sera américaine ! »

L’analyse sémantique automatique, un niveau de compréhension plus fin

De plus, la tonalité d’un thème abordé peut être révélée uniquement par une analyse sémantique automatique.

Dans l’exemple ci-dessous qui est clairement une critique, le mot « satisfait » est présent et il n’y a aucune tournure négative :

« Je suis loin d’être satisfait de vos services. »

Un même mot clé pour différentes tonalités - #BadPatrick épisode 6
Date

21 novembre 2018

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