Le virage de l’automobile vers la satisfaction client

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Après le Groupe PSA (avec les marques Peugeot, Citroën et DS), client de longue date et BMW, c’est aujourd’hui Toyota et Lexus qui rejoignent les références d’ERDIL. L’occasion de revenir sur les enjeux d’un secteur où « transformation » est loin d’être un vain mot…

Une transformation sans précédent

L’automobile serait-elle à un tournant de son histoire ? Depuis l’invention des premières voitures, les avancées technologiques et l’ajout d’équipement ont été légion. Néanmoins, à l’heure actuelle, les changements ont un impact non seulement sur les véhicules mais également sur le secteur de l’automobile tout entier.

La problématique des carburants et de l’impact écologique a déjà apporté sa vague d’adaptations importantes dans la fabrication et le fonctionnement des véhicules. Actuellement, de nombreuses réflexions sont menées autour de la voiture autonome et intelligente, qui avance chaque jour un peu plus, au sens propre comme au figuré ! Autant de bouleversements qui incitent les constructeurs à regarder au-delà de leur activité et de leurs concurrents traditionnels, sans quoi ils prendraient le risque de se priver de nombreux clients.

Le client au cœur de la stratégie

Si ces (r)évolutions en sont encore au stade des expérimentations et concernent un futur plus ou moins proche, d’autres préoccupations rythment le quotidien des géants de l’automobile. La plupart d’entre eux ont bien compris que proposer des voitures fiables, avec pléthore d’options, ultra design ou même super intelligentes ne suffisait plus, si la qualité de service n’allait pas de pair.

Rappelons que le dernier baromètre Cultures Services, établi par l’Académie du Service il y a seulement quelques mois, place toujours l’automobile comme l’un des secteurs d’activité où le taux de satisfaction client est le moins élevé.
Pour faire face à cela, les constructeurs se sont attelés à revoir les différentes étapes de leur parcours client comme en témoignait Carole Pommois, Responsable Satisfaction et Qualité de Service du groupe PSA, lors du dernier Salon Stratégie Clients.

Les enjeux de ce secteur sont donc majeurs pour les constructeurs. L’analyse sémantique automatique des verbatim constitue un véritable atout afin de mieux cerner les besoins des clients et augmenter leur satisfaction. Avant de peut-être un jour pouvoir analyser le « langage » des voitures intelligentes, qui sait ?

Date

17 mai 2017

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ERDIL

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