Atelier Privé de février 2016

Non, cette marque d’assurance ne s’adresse pas à ses clients masochistes. Elle profite pourtant des campagnes de rappels des détracteurs pour, quand le client exprime à nouveau sa satisfaction, animer une action de parrainage !

Cette entreprise de télécommunications opère dans plusieurs pays d’Afrique. Elle a rapidement renoncé à consolider les notes et les critères de performance sur le NPS tant les différences de notes sont grandes entre des clients de pays différents qui expriment pourtant, dans leurs verbatim, des niveaux de satisfaction identiques. Ici, ce sont désormais les appréciations sur le service client qui font office de référentiel.

Cet acteur des télécommunications a demandé à ses clients promoteurs (9 et 10 de NPS) s’ils avaient déjà recommandé la marque… en vrai ! Seuls 10 % ont répondu l’avoir réellement fait. La cause de cet écart entre l’expression et l’acte d’après le responsable voix du client ? Le conditionnel dans « recommanderiez-vous ? »…

Ce constructeur automobile a multiplié par deux environ le nombre de verbatim récoltés en modifiant son questionnaire. Charte graphique fidèle à la marque,
formulation adaptée à chaque enquête et communication sur les motivations du sondage ont notamment participé à cette amélioration…

Cette société de crédit interroge ses clients sur leur satisfaction même dans les actions de recouvrement à l’amiable. Elle s’assure ainsi que les meilleures solutions ont été proposées (comme l’échelonnement par exemple).

Là, une autre entreprise des télécommunications multipliait les efforts et ne ménageait pas ses dépenses pour livrer les téléphones de remplacement à J+1. Las… Si cette prouesse technique est effectivement appréciée des clients, les verbatim ont montré que, plus que J+1 ou J+2, c’est surtout l’heure de livraison qui compte dans la satisfaction (ou la déception).