Atelier Privé de février 2024

Cet acteur de l’énergie et de l’environnement a observé que pendant la période COVID les clients ont fait preuve de beaucoup de patience et surtout d’empathie pour les équipes sur le terrain. En effet, celles-ci continuaient à intervenir et assurer les dépannages pour la pérennité du service.

Depuis cette période, la patience des clients a largement diminué et on observe une augmentation des incivilités. L’analyse des verbatim clients aide à repérer ces incivilités afin de pouvoir mettre en place des plans d’action pour éviter qu’elles ne se reproduisent.

Au sein de cette société spécialisée dans la vente d’équipements pour la maison, la culture du « customer centric » constitue une des sept stratégies de l’entreprise. Les responsables de chaque stratégie se réunissent une fois par an. Lors du dernier comité, un plan d’action présenté par la stratégie « customer centric »  a été validé et est donc mis en application au niveau de l’ensemble des services.

Animer la culture client au sein de l’entreprise est un travail à mener sur le long terme. Il est important qu’elle soit diffusée à tous les niveaux de l’entreprise : du PDG jusqu’aux collaborateurs les plus opérationnels.

Cette entreprise spécialisée dans l’énergie et l’environnement utilise notamment les E-letters mensuelles générées par ERDIL pour diffuser la Voix du Client au sein de l’entreprise. Les E-letters constituent un outil de communication « clé en main » permettant de remonter facilement des éléments majeurs issus de la Voix du Client aussi bien au PDG qu’aux collaborateurs sur le terrain.

Les collaborateurs les plus opérationnels, les techniciens qui sont en contact direct avec les clients, peuvent éprouver une certaine défiance envers eux lorsqu’ils lisent un verbatim négatif qui les concerne. Leur réaction peut être du type : « non, ce n’est pas vrai / le client était en colère / il exagère… »

En réalité, en revenant en détail sur les dossiers des clients ayant déposé un verbatim négatif, on observe que si un client s’énerve ou est très virulent, il y a forcément une situation réelle à l’origine de ce comportement. Il est donc important de revenir ensuite vers le technicien et d’évoquer avec lui les raisons de cette situation négative.

Au sein de cette société spécialisée dans l’énergie, les collaborateurs adhèrent à une « Charte de respect du client ». Exemple d’engagement concret contenu dans ce document : les collaborateurs se déplaçant en intervention doivent respecter l’heure du rendez-vous et avertir le client en cas de retard.

Il est ensuite important de montrer que ces engagements ont un réel impact sur la satisfaction client, grâce aux verbatim. Par exemple :

« Je tiens à féliciter votre technicien qui m’a appelé à deux reprises pour me prévenir qu’il aurait du retard venant de Marseille et qui est arrivé à plus de 18 h. »

Pour ce fournisseur spécialisé dans la vente d’équipements pour la maison, les chantiers prioritaires sont déterminés par le croisement des axes stratégiques de l’entreprise avec les douleurs du client.

Pour cette entreprise de l’énergie, une des idées admises était que : « les clients ne supportent pas d’attendre au téléphone ».

Or, une analyse fine des retours clients a permis de révéler le véritable sujet d’insatisfaction : le temps d’attente cumulé au fait que le client n’a pas obtenu de réponse à sa question ou qu’on ne l’a pas rappelé comme promis…

L’exploitation de la Voix du Client aide ainsi grandement à faire la part des choses entre les véritables attentes des clients et les a priori potentiellement faux.

Une des sociétés présentes a fait un focus sur un segment de clients qui se plaignaient d’un prix sur certains produits et services trop élevé. En réalité, l’analyse des retours clients a permis de comprendre que ce n’est pas le prix en lui-même qui est critiqué mais plutôt la combinaison « tarif » + attentes du client non satisfaites. Si des éléments d’amélioration sont apportés sur ces services ou produits, alors les critiques concernant les tarifs diminueront.

Cet acteur de l’énergie avait le sentiment qu’une note de 0 attribuée par un client était très souvent associée à un dossier complexe à traiter car impliquant des insatisfactions à différents niveaux ou des cas particuliers.

Une étude réalisée à partir des verbatim associés aux notes de 0 a permis de déconstruire ce préjugé et de mettre en avant que la grande majorité des cas concernés correspondent en réalité à un 1er contact client avec une problématique simple.