Atelier Privé de février 2023

Les verbatim dans tous leurs états

Date

Jeudi 9 février 2023

de 15 h à 16 h 30
(accueil à partir de 14 h 30)

Lieu

Ladurée Paris Royale – Salon Saint-Honoré

16-18 Rue Royale, Paris VIII

Compte-rendu de l’Atelier Privé ERDIL de février 2023

Nous vous proposons un florilège des retours d’expérience d’entreprises BtoB et BtoC aussi variées que des distributeurs d’énergie, des sociétés spécialisées dans le commerce, le prêt-à-porter, les télécommunications ou encore l’automobile…

Le parcours client du point de vue du client

Le client est souvent loin de connaître les processus internes en vigueur au sein des entreprises. Quand il entre en contact avec le service client, son intention première n’est pas vraiment d’en connaître les tenants et aboutissants.

Comme de nombreuses sociétés, cet acteur de l’énergie intègre des normes, des processus, des contrôles de qualité à respecter… Le parcours client défini en interne peut donc être très éloigné des préoccupations des clients, d’où la nécessité d’écouter ce que les clients expriment spontanément, pour savoir ce qui les intéressent vraiment, leurs attentes.

Le réflexe du verbatim

La culture de l’indicateur et des données chiffrées reste encore bien ancrée au sein des organisations. Pour remettre l’importance des verbatim en valeur, plusieurs témoignages soulignent la pertinence de faire débuter chaque présentation avec des verbatim clients, que ce soit pour les collaborateurs, pour les managers, pour les directeurs, pour les N+1, pour le comité de direction…

Suivant l’objectif recherché, il sera ainsi possible de choisir parmi les verbatim les plus drôles, les plus touchants, les plus complexes, les plus mystérieux…

Gérer les risques d’attrition, pas seulement avec les notes

Cet acteur des télécommunications avait mis en place un rappel systématique des clients ayant mis une note de 0 à 3, sans prendre en compte les verbatim associés. La possibilité de détecter les risques d’attrition à travers les verbatim a permis de mieux cibler les clients à rappeler. En prenant en compte le vrai ressenti du client sans s’arrêter au préjugé : « mauvaise note = client insatisfait », les appels visent maintenant les clients sur lesquels une action est possible. Résultat : une réduction drastique des coûts des appels sortants (moins nombreux et mieux ciblés) et une amélioration du taux des clients « récupérés ».

Pour cet acteur de l’énergie, justement, la Direction était persuadée que les ultra-détracteurs (0 à 3) étaient des dossiers complexes avec des clients ayant déjà contacté le service client à plusieurs reprises. Après étude des cas « ultra-détracteurs », ces deux préjugés étaient faux et 80% d’entre eux étaient en réalité des dossiers plutôt simples à traiter, comme un changement de coordonnées, par exemple.

Fédérer les collaborateurs autour de la Relation Client et de la Voix du Client

Pour cette société spécialisée dans l’énergie/environnement, les jeux et les challenges (sur des thématiques telles que Koh Lanta, Harry Potter…) sont un bon moyen de mobiliser les collaborateurs autour de la Voix du Client.

Les E-letters ERDIL permettent également de manager vos équipes autour de vos propres verbatim. Par exemple, pour cette société spécialisée dans le prêt-à-porter, chaque magasin reçoit les retours positifs et négatifs concernant les items sur lesquels les équipes ont la main : rangement de la boutique, propreté des cabines, attente en caisse… Les E-letters sont également utilisées par plusieurs groupes automobiles pour diffuser la Voix du Client à l’ensemble du réseau.

Vous pouvez également nous contacter si vous souhaitez recevoir ces retours d’expérience au format .pdf

Découvrez aussi les comptes-rendus de l’ensemble des ateliers