Atelier Privé de février 2019

Une volonté forte de cet acteur automobile est de sortir de la vision basée sur les chiffres et les indicateurs avant tout, ces paramètres pouvant être subjectifs ou potentiellement biaisés. Pour éviter cela, il est possible de mettre en place une mesure concrète et peu influençable : la prise en compte du ressenti client.

Avec une analyse manuelle, on a tendance à se focaliser sur les verbatim associés à de très mauvaises notes. L’analyse automatique, exhaustive et sans filtre, permet aussi de repérer les suggestions d’amélioration exprimées par les clients satisfaits.

Ce constructeur automobile a instauré depuis des années des « points rencontre qualité » : des rendez-vous, au moins une fois par mois, pour former toutes les équipes à travers la voix du client en exploitant les résultats issus de l’analyse des verbatim.

Pour confirmer (ou infirmer) une intuition sur un irritant client, les retours clients sont une source fiable. Par exemple, cet acteur du bricolage a pu analyser que la carte de fidélité payante n’était pas un frein pour leur client, contrairement à ce qu’ils avaient pu imaginer.

Aujourd’hui, les clients évaluent leurs expériences vécues chez les différentes marques et les comparent tous secteurs confondus. Ainsi, l’accueil dans une banque va être comparé à l’accueil chez un coiffeur et les marques n’ont d’autre choix que de se mesurer à l’aune de la meilleure expérience possible.

Une part variable de rémunération des collaborateurs de cette enseigne spécialisée dans la publicité et le marketing digital est basée sur le nombre de réponses aux enquêtes et non sur la note donnée.

Tous les secteurs d’activité ne présentent pas de taux de réponse aussi élevés que l’automobile. Simplifier les questionnaires proposés aux clients peut ainsi être une bonne pratique pour maximiser le nombre de retours, notamment en privilégiant les questions ouvertes et en limitant les questions fermées.