Atelier Privé de mars 2021

Avec le retour de HomeServe

Date

Jeudi 11 mars 2021

de 9 h 30 à 11 h

Lieu

En visoconférence

Compte-rendu Atelier Privé digital ERDIL HomeServe (Illustration)

Retrouvez ci-dessous un extrait des échanges et du retour d’expérience de Delphine Martin, Manager de la Voix du Client chez HomeServe, lors de notre dernier Atelier Privé en ligne du jeudi 11 mars.

Quels sont les ROI réalisés par HomeServe en matière d’écoute client et d’analyse automatique des verbatim ?

Delphine Martin (HomeServe) : « L’écoute client est aujourd’hui un fort levier de satisfaction client pour HomeServe. Nous utilisons différents dispositifs parmi lesquels l’analyse automatique des messages clients avec ERDIL.

  1. Obtenir une vision en un coup d’œil de l’ensemble des retours clients, via Esatis, l’interface graphique de restitution des résultats d’analyse d’ERDIL.
  2. Identifier les attentes principales de nos clients et ainsi cibler de manière plus efficace les actions à mettre en place.
  3. Garantir une réelle amélioration continue avec le rappel des clients non satisfaits (dont la note était inférieure à 5). Nous avons pu recontacter les clients qui n’avaient pas pu bénéficier de la qualité de service habituelle et programmer de nouvelles interventions si nécessaire. Cela a notamment conduit à re-fidéliser certains clients.[…]

Quels sont les bénéfices apportés par l’analyse automatique ?

Une autre entreprise présente à l’Atelier Privé et ayant déjà mis en place l’analyse automatique est revenue sur les bénéfices d’un suivi continu et automatisé de la Voix du Client :

« Avec un dispositif automatique comme celui d’ERDIL, la catégorisation et l’identification des verbatim sont réalisées de manière homogène. Grâce à cela nous savons comptabiliser les thématiques exprimées librement par nos clients. Nous sommes également en mesure d’en estimer l’impact et de prioriser les actions à réaliser. Nous pouvons aussi suivre dans le temps l’évolution des thématiques exprimées.

Enfin, la mise en place de la solution d’analyse automatique des verbatim nous a permis d’alléger nos questionnaires en évitant de multiplier les questions fermées non pertinentes ou en ajoutant des notes sur des champs de thématiques pouvant être trop larges. »

Pourquoi HomeServe a choisi ERDIL pour l’analyse des verbatim ?

(HomeServe) : « Notre intention initiale était de faire du speech-analytics, de l’analyse de la voix. Mais après un benchmark sur les différentes solutions existantes, nous nous sommes rendus compte que l’analyse de l’écrit était beaucoup plus fiable. Comme nous avions déjà des enquêtes par e-mail et par téléphone (retranscrites sous forme de texte), notre choix s’est porté sur le text mining.

Nous nous sommes ensuite tournés vers ERDIL pour plusieurs raisons, notamment :

  • ERDIL met à disposition de ses clients une équipe d’experts linguistes qui vont implémenter des règles de compréhension des verbatim et en faire évoluer les caractéristiques d’analyse au fil du temps
  • L’analyse n’est pas effectuée sur une simple bibliothèque de mots clés mais bien sur la compréhension du langage des clients
  • L’équipe est réactive, disponible
  • La plateforme de restitution des résultats de l’analyse, Esatis, est mise à jour régulièrement et permet de dégager des insights pertinents et de faire des préconisations. »

Comment s’effectue l’intégration des données dans Esatis ?

Plusieurs de nos clients (dont HomeServe) présents à l’Atelier Privé sont revenus sur l’intégration des messages clients au sein d’Esatis. De nombreuses sociétés exploitent la Voix du Client à travers plusieurs canaux ou même plusieurs dispositifs spécifiques comme des enquêtes variant selon l’indicateur suivi ou l’étape du parcours client après laquelle elles sont diffusées.

Séverine Vienney (ERDIL) : « Nos clients disposent d’une base de données commune à toutes les enquêtes ou canaux suivis. Mais des flux d’information différents vont être mis en place afin de pouvoir exploiter ces informations et de les visualiser dans Esatis.

D’autre part, les différents KPIs et indicateurs internes de chacun de nos clients (notes NPS, score CSAT…) sont également intégrés et peuvent tout à fait être visualisés dans Esatis.

Nos clients peuvent nous communiquer les métadonnées qu’ils souhaitent voir affichées dans Esatis. Ces champs pourront ensuite servir au filtrage des verbatim (par région, par type de produits…), au tri ou au croisement des données dans le but de se concentrer sur certains paramètres ou verbatim spécifiques. »

Demander le compte-rendu de notre Atelier Privé

Dans la version complète du compte-rendu, retrouvez également des témoignages répondant aux problématiques suivantes :

  • Quelles sont les améliorations constatées suite aux actions mises en place après une analyse des messages clients ?
  • Comment l’analyse des verbatim a permis de suivre les problématiques liées à la crise sanitaire, aux mesures et gestes barrières ?
  • Comment utiliser le verbatim en interne ?
  • Les résultats d’analyse sont-ils accessibles à plusieurs collaborateurs travaillant dans différents services de l’entreprise ?
  • Pour intégrer un nouveau sujet à l’analyse ou créer de nouvelles enquêtes, y a-t-il des recommandations sur l’établissement des enquêtes ou un pilotage côté ERDIL ?

Découvrez aussi les comptes-rendus de l’ensemble des ateliers