Atelier Privé de février 2026

Pour cet acteur des assurances, il est fondamental de bien réfléchir aux objectifs des enquêtes avant la conception du formulaire : l’ordre des questions et leur formulation sont impactants.

L’objectif est-il de privilégier les scores des KPI (NPS, satisfaction…) ou est-il plutôt de recueillir des verbatim et disposer de suffisamment de matière exploitable pour connaître ce que le client a retenu de son expérience ?

Chez ce fournisseur d’énergie qui diffuse trois types d’enquêtes différentes, deux cas sont possibles :

1. Un client qui a un contact avec le service client + reçoit l’intervention d’un technicien à son domicile + fait une réclamation par écrit, est susceptible de recevoir les trois enquêtes, y compris au cours du même mois.
2. Un client qui effectue plusieurs fois le même type d’action dans un laps de temps inférieur à trois mois ne reçoit qu’une seule enquête.

À l’origine, un des participants proposait plusieurs questions fermées au début de ses enquêtes, avant de poser une question sur la satisfaction générale et la recommandation du client. Par la suite, cet acteur a testé une version dans laquelle ces questions étaient inversées.

Après ces modifications, le NPS a fortement augmenté ! Un des éléments d’explication est qu’en plaçant la question générale au début du questionnaire, le client répond spontanément avec une bonne note car il est globalement satisfait. En revanche, lorsque l’ordre est inversé, la spontanéité du client se réduit à mesure qu’on lui rappelle des points précis de son expérience et il a tendance à revoir sa note globale à la baisse.

Des écarts conséquents entre les notes attribuées et le contenu des verbatim sont régulièrement constatés par les participants de l’atelier qui avancent plusieurs éléments d’explication :

1. Le client s’est trompé sur la note (échelle de notation prise à l’envers, par exemple).
2. Le client oppose son ressenti de l’expérience vécue dans le contenu du verbatim, à la qualité des interlocuteurs avec qui il a échangé, à travers la note.
3. Le client souligne dans le verbatim que son expérience a été très réussie mais n’attribue pas une note très élevée car il considère qu’il existe toujours une marge de progression.
4. Même en ayant vécu récemment une mauvaise expérience, le client ne sanctionne pas forcément cela dans la note car il garde malgré tout une très bonne image de la marque, nourrie par son historique et toutes les (bonnes) expériences antérieures.
5. Le client vit coup sur coup deux expériences contraires sur deux points de contact de la marque : il décrit l’une d’elles dans le verbatim et retranscrit l’autre à travers la note.

Cet acteur des assurances a observé une chute de son score NPS. Il a d’abord tenté de trouver la cause du problème en testant l’ensemble des étapes du parcours client, en vain. Le problème a finalement pu être identifié grâce au test d’une personne qui ne connaissait pas le questionnaire.

Le visuel des enquêtes avait légèrement changé, provoquant un nouvel affichage qui ne montrait immédiatement que les chiffres de 1 à 5. Les autres chiffres (de 6 à 10) n’étaient visibles qu’après avoir scrollé. Même si le questionnaire mentionnait que la note 1 correspondait à « pas du tout satisfait » et 10 « très satisfait », beaucoup de clients ont attribué une note entre 1 et 5 !

Cet acteur de la banque-assurance rappelle ses clients insatisfaits, dans le cadre des enquêtes à chaud (clients ayant attribué une note NPS inférieure ou égale à 4). Lorsque le client est rappelé quasi-immédiatement avoir attribué la note et validé l’enquête, le taux de réponse est quasiment de 100 %. En effet, si le client est disponible pour répondre au questionnaire, il l’est probablement encore pour répondre à l’appel.

Cet établissement d’assurance a pris la décision de supprimer l’ensemble des primes en lien avec la satisfaction afin d’éviter les effets de bord. Il consacrait beaucoup plus d’énergie à retirer ces effets de bord dans le calcul de la prime, qu’à suivre les indicateurs, analyser les verbatim ou encore accompagner les collaborateurs pour l’amélioration de la satisfaction client.

Un système mixte de rémunération prenant en compte à la fois les scores individuels et les scores d’équipe plus globaux a aussi été testé par cet acteur mais n’a pas non plus été retenu. Certains collaborateurs très efficaces se sentaient en effet lésés par rapport au score global, malgré l’équilibrage proposé.

Ce participant estime que la mise en concurrence des agences et la rémunération des collaborateurs en fonction des scores créent surtout des biais négatifs dans le dispositif de satisfaction client.

Il souligne également que si une prime basée sur le NPS ou un autre indicateur devait être attribuée, elle devrait faire partie des objectifs de l’ensemble des collaborateurs de l’entreprise.