Atelier Privé de mars 2025

Cette entreprise de la mobilité et des transports s’appuie beaucoup sur les verbatim positifs pour valoriser le travail des équipes et notamment celui des collaborateurs sur le terrain. Les équipes opérationnelles sont en contact direct avec le client et sont parfois confrontées à des situations négatives voire à des incivilités. Il est important de montrer à ces équipes qu’un volume important de clients s’exprime positivement et remercie le personnel pour les interventions. Cela redonne vraiment du sens à leur travail.

Cet acteur spécialisé dans les transports et la mobilité a créé progressivement une communauté de clients qui compte actuellement un millier de membres.

Cette communauté peut être mobilisée pour répondre à des enquêtes « flash » sur des thématiques bien particulières. Ce dispositif est très efficace pour récolter rapidement des données, contrairement aux enquêtes traditionnelles qui nécessitent plus de temps.

Pour constituer cette communauté, cet acteur a demandé à ses clients s’ils étaient volontaires pour échanger de manière régulière sur différentes thématiques et répondre à des enquêtes plus ou moins longues, qualitatives ou quantitatives…

Pour récompenser les clients qui « jouent le jeu », cet acteur a intégré un système de récompense à son dispositif sous forme de tirage au sort de quelques contributeurs lors du lancement de chaque étude.

Ce grand groupe de la distribution demandait systématiquement le NPS dans ses enquêtes de satisfaction. Il s’est toutefois aperçu que lorsque les clients attendaient longtemps une réponse de la part du service client, ni la note de satisfaction, ni le NPS n’étaient bons. Une corrélation logique car le moment ne s’y prêtait pas, le consommateur étant interrogé juste après avoir eu un problème. Après concertation avec ses managers relation client, ce groupe a décidé de retirer la note NPS des enquêtes à chaud.

À la place, il interroge le client sur son niveau de recommandation de la marque une fois par an, à travers deux campagnes NPS complètement décorrélées de la relation avec un conseiller. Cette démarche permet vraiment de faire la dissociation entre ce que pensent les consommateurs de la marque et l’expérience vécue avec un conseiller dans le cadre de la relation client.

Cet acteur de la mobilité diffuse plusieurs baromètres dont les questionnaires sont adaptés pour couvrir l’ensemble de ses métiers. La sélection des questions s’effectue en collaboration avec les différentes filières. Le service expérience client apporte aussi sa valeur ajoutée pour mettre l’accent sur certains indicateurs qui ne seraient pas forcément identifiés mais qui restent très pertinents. Cet acteur constate en effet que les collaborateurs ont tendance à être davantage concentrés sur leur quotidien opérationnel et sur l’efficacité de leur travail.

En croisant les résultats de ses différentes enquêtes, il parvient ainsi à repérer des éléments d’amélioration que ses collaborateurs métier n’auraient pas à l’esprit.

Grâce aux retours de ses clients, cette entreprise des transports et de la mobilité est en mesure d’ajuster ses référentiels métier en confrontant les attentes des clients et ses propres engagements. Comme ces retours sont réguliers, les variations sont étudiées de près. L’analyse de celles-ci permet de créer de nouvelles questions ou modifier l’évaluation réalisée grâce aux référentiels.

Des synthèses sont ensuite réalisées pour accompagner les équipes opérationnelles afin de garantir une qualité de service homogène sur l’ensemble des points de contact. Les avis Google sont également pris en compte car ils permettent de proposer un accompagnement personnalisé et de souligner les éléments positifs et négatifs pour chaque point de contact.

Cet acteur de la mobilité a pour objectif de répondre à tous les avis, positifs et négatifs. Comme les thématiques abordées dans les avis ne varient quasiment pas, cette entreprise est en phase de déploiement d’une bibliothèque de réponses qui permettra d’automatiser la réponse à 70 % des avis. Le temps économisé pourra ainsi être réalloué à la mise en œuvre de stratégies visant à développer la collecte de la Voix du Client.

Pour répondre automatiquement aux différents avis Google, cet acteur prend en compte différents paramètres :

• s’il n’y a pas de commentaire client et que la note est comprise entre 4 et 5, une réponse parmi une base de messages préconçus est envoyée de manière aléatoire pour remercier de l’avis.
• lorsque la note est considérée comme mauvaise (de 1 à 3), une réponse automatisée, s’appuyant sur les mots-clés contenus dans l’avis, est générée et les collaborateurs peuvent ensuite la modifier et la valider.

Cette méthode permet d’automatiser les retours tout en gardant toujours la main sur la réponse finale.

Cette entreprise spécialisée dans la mobilité souligne la pertinence de répondre à tous les avis mais également la nécessité de ne pas répondre trop rapidement ! Les marques doivent notamment être attentives au délai de réponse à l’avis par rapport au temps de résolution d’une réclamation. Si le delta entre les deux est trop élevé, certains clients pourront en effet reprocher à l’entreprise de vouloir avant tout redorer son blason en répondant sur une plateforme publique plutôt que de s’occuper vraiment du client et ses réclamations.

Cette société ajoute aussi que les clients déposant un avis n’attendent pas forcément une réponse, contrairement aux réclamations, d’autant plus pour les notes de 5* sans commentaire associé.

Dans ces cas-là, si le client se rend compte que la marque répond très rapidement aux avis, il peut même avoir tendance à considérer qu’elle est réactive sur ce canal et qu’il peut envoyer ses réclamations ou poser directement ses questions sur celui-ci. Pour éviter cela, le traitement des avis négatifs s’effectue par ordre d’ancienneté.

Cette entreprise spécialisée dans la santé et la prévention ajoute que la plupart des répondants aux enquêtes envoyées par e-mail sont des clients ayant vécu une expérience extrême (enchantement ou irritation). Dans les deux cas, le client va se donner la peine de répondre de manière détaillée et exprimer ses émotions. Au contraire, les enquêtes par téléphone permettent de lisser les réponses et obtenir des typologies de clients et des réponses plus diversifiées.

Dans cette entreprise spécialisée dans les assurances et l’assistance, chaque équipe a pour objectif de faire une écoute plateau, que ce soit au centre de relation client, sur le plateau d’assistance ou de gestion des sinistres… Cette démarche donne l’opportunité d’être au plus près du client mais aussi de comprendre le quotidien des personnes en contact direct avec les consommateurs. Les écoutes ont aussi permis à cet acteur de repérer des éléments d’amélioration, de mettre en place de nouveaux outils digitaux, de développer sa FAQ, son chatbot ou encore d’adapter le discours des collaborateurs…

Pour cette société spécialisée dans l’assistance, le recrutement des collaborateurs en centre d’appels, s’effectue de manière bien spécifique. Les sessions de recrutement ont lieu sous forme de meetings pendant lesquels les candidats sont directement évalués. L’objectif n’est pas de viser des candidats avec des diplômes particuliers mais plutôt des collaborateurs qui font preuve d’empathie, qui savent bien gérer leur stress et qui ont la capacité de garder leur sang froid pour parvenir à proposer une solution au client.