Table Ronde 2023

Lors de notre Table Ronde du printemps, quatre responsables de la satisfaction et de l’expérience client dans les secteurs de l’automobile, des assurances et de la restauration collective, ont apporté leurs retours d’expérience :

• Mathieu Renault, Responsable Satisfaction Clients chez Malakoff Humanis
• Christophe Robert, Manager Satisfaction Client et Vincent Richez, Responsable du Pôle Customer Experience chez Renault
• Cécile Bianconi, Directrice Expérience Client chez Elior

Retrouvez ci-dessous les différentes thématiques qui ont été abordées lors de l’événement illustrées par quelques extraits marquants. Pour accéder à l’intégralité du compte-rendu, n’hésitez pas à nous en faire la demande via notre formulaire de contact.

Cécile Bianconi (Elior) : « La période de la COVID a changé la façon dont nous adressons le métier et a constitué une opportunité de retravailler nos offres et de changer la manière d’embarquer nos équipes sur la culture client. »

Vincent Richez (Renault) : « Un de nos challenges est de s’adresser à nos 4 000 points de vente qui sont indépendants. L’objectif est de convaincre chacun d’entre eux de porter la marque Renault et de délivrer un certain niveau de qualité de service. »

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Cécile Bianconi (Elior) : « Nos enquêtes incluent des questions très pragmatiques sur tous les nouveaux services que nous sommes en capacité d’adresser. Elles permettent notamment de connaître au mieux les attentes des convives et de proposer les services adéquats pour les satisfaire.
Nous avons arrêté de demander aux convives une note sur leur niveau de satisfaction car nous nous sommes rendus compte que, parfois, celle-ci sanctionnait plutôt la relation du convive avec son entreprise et non à la qualité de la restauration et du service proposés. »

Mathieu Renault (Malakoff Humanis) : « Actuellement, toutes les marques souhaitent mesurer la satisfaction. Notre objectif est d’avoir un bon taux d’engagement de nos clients et donc de bien gérer la « pression relationnelle » que le client peut subir lorsqu’il reçoit des sollicitations de la part des différentes marques. Après l’envoi d’une enquête de satisfaction, nous observons un temps assez long avant de solliciter de nouveau le client. »

Vincent Richez (Renault) : « Nous analysons également tous les avis déposés sur Google. Ces avis sont aussi restitués en temps réel au réseau sur la même plateforme que les avis clients. Nous incitons le réseau à répondre au maximum à ces avis. »

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Christophe Robert (Renault) : « Nous disposons d’une large force de vente sur le terrain couvrant tout le territoire national et qui aide chaque affaire à s’améliorer auprès des clients. Ce sont eux qui vont exploiter au quotidien les E-letters d’ERDIL, les rapports personnalisés mettant en avant les résultats d’analyse pour chaque affaire. Ils vont aussi déployer tous les indicateurs et les partager au réseau afin de pouvoir ensuite corriger les problèmes éventuels. »

Cécile Bianconi (Elior) : « Lorsque j’ai repris la direction du département de l’Expérience Client, je me suis rendu compte que nous ne répondions pas à tous les verbatim. Plusieurs raisons expliquaient cela et notamment une méconnaissance des solutions techniques à disposition, la crainte de faire des fautes d’orthographe ou encore l’absence d’un historique des conversations. »

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Vincent Richez (Renault) : « Nous avons collaboré quelques années avec ERDIL avant de devoir travailler avec un autre partenaire qui s’est avéré peu performant sur la partie exploitation et analyse des verbatim. À ce moment-là, nous avons fait le test de traiter manuellement les verbatim pendant un mois et nous avons démontré que cela nous prenait un temps considérable. Nous avons également prouvé que nous pouvions retirer des résultats concrets de l’analyse d’ERDIL alors que le partenaire de l’époque ne nous permettait pas de relever des insights réellement exploitables. »

Mathieu Renault (Malakoff Humanis) : « Il était également important pour nous de pouvoir avoir des éléments concrets à la fois sur du négatif et du positif. La logique de départ est souvent d’aller voir du côté de ce qui va mal mais cela fait aussi du bien à nos équipes d’aller voir ce qui fonctionne bien, c’est un élément très motivant.. »

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Mathieu Renault (Malakoff Humanis) : « Dans les verbatim, nous observons spontanément ce qui plaît ou déplaît au client. Nos questionnaires intègrent de nombreuses questions ouvertes. La Voix du Client permet d’orienter toutes nos évolutions. »

Vincent Richez (Renault) : « Nous décelons les problématiques issues des enquêtes et nous travaillons avec le réseau pour trouver le moyen d’y répondre. Il faut parfois faire preuve de pédagogie pour parvenir à convaincre et engager certains. Pour cela, nous faisons notamment des démonstrations très concrètes en partant des retours clients qui ont exprimé leur mécontentement. »

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Marie-Louis Jullien (AMARC) : « À la suite d’une réflexion menée en collaboration avec Daniel Ray, l’AMARC a constitué, en 2021, un groupe de travail autour de ce que nous avons baptisé le « Complaint Model ». Cette modélisation mesure l’incidence, en matière de retour sur investissement, de la qualité du traitement des insatisfactions. Un pilote a ainsi été mené à travers trois entreprises membres de l’AMARC : La Compagnie des Alpes, Decathlon et MAIF.

Ce pilote permet une nouvelle fois de mettre en avant le fait qu’écouter la Voix du Client est toujours quelque chose d’important mais surtout qu’elle peut être valorisée et donc monétisée en interne. La mise en place peut sembler complexe car il faut parfois faire le forcing pour intégrer les bonnes questions dans les questionnaires, les baromètres globaux… mais c’est extrêmement rentable et cela vous fera gagner énormément de temps pour convaincre au plus haut niveau de l’utilité d’une vraie considération du service réclamation. »

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La session de questions et d’échanges avec le public a également permis de répondre aux questions suivantes :